工行北京天宝园支行位于住宅区附近，被多个小区包围，随着我国逐渐步入老龄化社会，到店老年客户群体比重也在逐步上升。该网点根据周边客群需求，以服务为中心，各岗位结合分支行管理要求，在做好本职工作的同时持续提升服务质量，以保证到店老龄客户体验到优质、高效、便捷的服务。

一、网点全员高度重视，总结经验提升服务

尊老、敬老、爱老一直都是中华民族的传统美德，该网点将服务老龄客户群体作为网点日常工作的重中之重。平日里到店老年客户占比六成以上，遇到国债日、养老金发放日客户激增，该网点负责人亲自管理和参与厅堂服务的工作，以身作则，身先士卒，全体员工提高思想认知和重视程度，理解并掌握老年特殊客群的人性化服务模式，将老年客户服务工作做实做细，为客户提供人性化的关怀和有温度的服务。每天晨夕会上网点负责人均会总结当天服务工作的优点和不足之处，并结合网点现状对下一阶段的服务工作提出进一步的要求，打造良好的老龄客户服务体验。

二、增强技能学习培训，耐心解决客户问题

老年客户群体身体状况较为敏感，因此提高业务办理效率、减少客户等候时间极为重要。该网点增强金融服务培训，提高全员与客户沟通的技巧和处理应急情况的能力，提升金融服务水平和工作效率，形成一种真心实意为客户提供金融服务的工作氛围。该网点根据厅堂等候区人数进行有效分流，遇到老龄客户听不见、看不清、不会写字等特殊情况及时呼叫厅堂客服经理，大声、缓慢、耐心地与客户沟通交流，确保在遇到特殊情况时能够迅速解决。各岗位有效联动，有效对接，积极主动解决客户问题，共同协助做好老龄客户服务工作。

三、设置便民利民设施，温馨细节温暖人心

该网点重点细化服务措施，从一些小细节入手提升老年客户服务体验。每遇到国债日、养老金发放日，还未到开门时间，一些老年客户便会守在门口，故网点提前部署，早早开门，将老人迎进厅堂办理业务，以简单的小举动带给客户温暖。网点针对老年客户群体占比高的情况，设置了爱心座椅和爱心通道，准备了雨伞、医药箱、轮椅、消毒洗手液等便民利民设备，主动搀扶行动不便的老年客户并为其安排专柜。网点还创新服务设施，考虑到网点周边有多家大型超市、菜市场、熟食店，一些老年客户购物结束后拎着大包小包多有不便，网点就设立了“购物存放区”，为客户提供购物篮，客户可将自己的包裹和物品寄存，从而轻松无忧办理业务。