自贸试验区支行营业室以深化“客户服务体验”为重点，围绕“人民满意银行”建设和“网点竞争力”提升目标，紧密结合网点整体服务的实际情况，正确引导、精细服务，主抓关键服务环节，通过做好客户自助体验、厅堂精准履职、强化服务考核等服务基础工作，促使服务工作提质增效。

抓宣传引导，增强客户体验意识。主抓网点阵地宣传，在营业厅醒目位置摆放各类宣传资料和折页，利用网点LED电子显示屏及数字画屏等设备进行多渠道宣传，向客户介绍自助银行和电子银行的便利以及费用上的优惠，通过宣传引导，增加客户的兴趣，增强客户通过网银或者自助设备办理业务的意识，有效提升网点综合服务水平。

抓厅堂负责人履职，落实首问责任制。该行明确厅堂负责人为营业现场服务第一责任人，网点所有岗位人员以全新的服务面貌来接待每一个客户，确保在第一时间了解客户需要办理业务的情况并进行分区引导，尽量把办卡、汇款、小额存取款、缴费等业务引导到自助设备服务区，并做好宣传指导，使每位进入网点的客户都能得到及时关注，使每位离开网点的客户都满意而归。同时，安排厅堂负责人负责对客户进行业务宣传，并为客户进行服务体验演示操作，现场解答客户的疑难问题，提升厅堂服务水平。

抓设备维护，确保自助硬件基础。每日日初及日终分别检查网点内及附行式24小时自助银行机具设备运行情况，日间如出现ATM机具错账及吞卡等情况及时响应客户诉求，做好沟通及安抚工作，解除客户后顾之忧，并尽快使设备恢复正常，鼓励客户继续使用我行自助设备办理业务。

抓监督落实，建立服务长效机制。该行充分发挥分支行各级服务工作检查的作用，全面加强检查监督，及时发现和纠正服务工作中存在的问题，并严格按照服务考核办法给予奖惩，从组织上强化，制度上保证，人力上支持，确保服务工作在整体上联动；该行每周定期召开服务工作分析会，通过负面的服务案例进行警示教育，举一反三；持续开展红黑两类话术的对比学习，增强员工的服务亲和力与服务营销力，从服务的细节入手，用“精、细、实”服务客户，树立服务优良的社会口碑。