2020年以来，蔡甸区烟草专卖局围绕“我与客户共成长”营销活动主题，通过“我的业务我学习、我的客户我辅导、我的终端我维护”三方面，发挥主观能动性、抓落实、寻突破、求实效，全力推进客户服务高质量发展。

我的业务我学习

个性化定制学习内容。本着“标准更新什么学什么，工作需要什么学什么，技能缺少什么学什么”的工作思路，根据营销人员的短板弱项和意见建议，梳理明确各项学习内容，编制营销人员学习手册，力求营销人员对新要求、新业务掌握透彻；合理化设置学习周期。以季度为周期分时段、分阶段进行学习，集中现场解疑释惑、交流业务、分享学习心得；业余时间自发自学自省，业务学习相融合，紧跟行业发展步伐；优质化提升学习效果。采取课后测试和组织考试的形式，检验学习成果，进一步提升营销人员应用知识技能分析问题、解决问题的综合能力，确保学习有效果、学习有帮助、学习有收获。

我的客户我辅导

送课到店堂，服务更精准。客服部打破“大水漫灌式”培训模式，推出“精准滴灌式”辅导，带着问题下基层，针对商品入库、会员管理、数据分析、盈利分析等运行指标一一讲解，确保零售客户有效使用云POS系统；点对点辅导，服务更精心。以零售客户店堂做讲堂，“一对一”围绕终端建设、品牌培育、客户服务、经营指导等存在的短板问题，现场讲解和演示操作，帮助零售客户建设形象靓丽终端、提高品牌培育盈利，将为群众办实事办进群众的心坎里； 调研服务需求，服务更精细。全面深入了解客户服务需求，找准服务短板，开通线上“云服务”，24小时线上解答零售客户疑问和遇到的各种问题，线上解决不了的问题，线下及时跟进，上门指导，给予针对性指导服务。

我的终端我维护

党建引领促进终端提质。建立“党员+零售户”结对帮扶机制。开展党员对终端客户经营指导、答疑解惑、驻店经营等工作，提升客户经营能力和信心。发挥支部书记头雁作用，实地走访零售客户，细化终端建设内容，有效提升服务质量，积极维护零售户合法权益。多措并举强化终端提质。针对零售客户店面情况，优化商品布局，完善明码标价，分类卷烟陈列，做好特色展示。围绕零售客户现代终端运行质量，实施分类管理，收集问题及建议，持续改进。优质终端带动终端提质。客户经理在优质现代终端达标验收中，协助客户做好店堂清理、卷烟陈列及硬件管理，让零售客户在打造优质终端过程中，领悟现代终端建设意义，掌握现代终端建设的技能，发挥优质现代终端示范效应，带动周边现代终端建设的主动意愿。（武汉市蔡甸区烟草专卖局  陈洪明）