据第七次人口普查数据显示，我国65岁以上老龄人口已占总人口的13.5%，同比增速高达8.3%，老龄化浪潮的影响下，中国中老年群体对消费市场的影响也在持续增加，截止2021年“银发经济”的规模已达5.7万亿。

北京市新街口百货新姐说品牌，位于北京市西城区，主营竹纤维凉席、婚庆/家纺床品、中老年服饰、小百货等家居日用品百货，品牌始终将中老年消费者作为核心消费群体，是当地知名度极高的老牌百货商场之一。

为进一步提升服务能力，「新街口百货新姐说」携手微盟企微助手+微盟微商城联合解决方案，围绕企微私域，针对销售场景、导购服务进行了全面升级。

一、 消费场景拓展，构建数字化人货场

早在2019年，「新街口百货新姐说」就开始着手于线上消费场景的探索，通过联合微盟微商城，快速完成了线上转化场景的搭建，为后续的私域运营提供了基础。

打造全域经营场景

“私域模式，是我们一直以来的发力方向，作为一家以中老年消费者为主要客群的企业，线上渠道拓展的本质是为了更好地提供客户服务，私域对我们来说，服务带来的长期价值要高于短期快速的营收。”这是「新街口百货新姐说」对于私域的定义。

在销售策略上，考虑到核心消费群体的消费习惯，「新街口百货新姐说」对线上线下进行了拆分，以线上场景为辅，线下场景为主。线上微商城内上架的多为热销产品，通过精简SKU的方式减少客户决策干扰，提高下单率。

强化种草传播

为提高产品在线上的传播能力，「新街口百货新姐说」还建立了“粉丝社区”板块，通过“分享得积分”的方式，引导线上客户进行分享，在微商城内打造真实的客户评价社区，提高产品背书，吸引新客下单。

目前，线上微商城除了为北京本地的老客户提供服务以外，已经借助口碑传播的方式，逐步外扩至北京外的市场，疫情大环境之下，微商城已成为「新街口百货新姐说」重要的销售渠道之一。

二、 挖掘导购价值，构建情感连接

导购作为企业与消费者连接最密切的重要群体，在助力客户沉淀、促进销售复购等方面具有极高的价值，中老年群体对导购在情感诉求方面的满足则更为关注，这也对「新街口百货新姐说」的导购能力有了更高要求。

导购引导快速沉淀

「新街口百货新姐说」在多年的销售实践中得出，中老年客户的消费决策在产品基础的实用性和品质以外，尤为关注导购人员的服务态度与需求理解程度，而当客户与导购形成信任感后，中老年客户的粘性也会极高。

在线下场景中，「新街口百货新姐说」会多培养与客户年龄段相仿的导购群体，更好的解决客户消费需求打破客户消费顾虑，同时，在服务过程中，还会通过优惠券和注册会员领福利等方式，吸引客户添加导购企微，形成长效连接。

当客户进入线上场景后，导购人员会通过客户画像的能力，打上客户标签精准记录客户属性，日常服务中，会通过侧边栏话术库的方式，统一多个导购在同一问题下的标准回答，同时提升整体服务效率。

营销信息多渠道触达

「新街口百货新姐说」在线上私域的核心运营场景主要聚焦在社群内，客户通过线下渠道的活码添加企微社群后，可以通过直接回复关键词的方式，进入导购建立的福利群。

在日常运营中「新街口百货新姐说」的企微员工会在社群内通过群SOP能力对多个社群定期发布营销物料，并将营销物料同步至客户朋友圈等渠道，进一步提升营销内容的触达效果，吸引有需求的客户完成复购。

三、构建内容阵地，积蓄破圈势能

「新街口百货新姐说」负责人认为，从线下经营场景向线上进行跃迁是老百货商场未来的重点发展方向，当前「新街口百货新姐说」的私域运营还处于较为早期的阶段，发力点仍注重于如何更好、更快的为客户提供线上场景的服务，有关线上场景在破圈方面的优势还有很大的挖掘空间。

图文+视频双线并行

当前，「新街口百货新姐说」已经在微信内通过公众号及视频号的运营积累了一定客户关注，「新街口百货新姐说」期望通过借由老客户的社交渠道进行口碑传播，辐射更广圈层。

而视频号及公众号双线并行的策略，一方面是为了通过不同的内容形式覆盖，满足客户不同的内容习惯，另一方面，是为了实现同一客户在私域的多渠道沉淀，以提升营销内容的高效触达。

视频号直播试水

针对视频号阵地，「新街口百货新姐说」已经开始逐步向直播领域试探，通过平均每周两场的直播，「新街口百货新姐说」正在尝试摸索一条适合自己直播转化链路。

下个阶段，「新街口百货新姐说」还会基于先前积累的朋友圈广告投放经验，优化投放方式与链路，进一步挖掘外部客群。

「新街口百货新姐说」期望通过联合企微私域、微商城、视频号、公众号实现线上渠道的正向运营，在未来，逐步扩大核心客户群体的年龄圈层及地域属性，以私域为突破口，打造更有价值的线上经营场域。

结 语

「新街口百货新姐说」在保证产品优秀品质的同时，以私域模式连接广大中老年群体，通过长期服务打造超强客企连接的私域运营模式，将随着大众对“品质养老”的不断追求，以及中国中老年群体消费潜力的进一步释放，在未来，获得更为广阔的增长潜力。