为进一步强化加油站规范化管理,提升顾客满意度,中国石化泉州石油本部片区围绕经营管理中心工作,自我加压,突出抓精益管理、规范管理、优质服务等,“三严三促”多举措强化加油站规范化管理,进一步打牢管理基础,向管理要效率,以管理促发展,该片区规范化管理考核名列全区前列。

严抓站长,促进履职管理

抓实在岗管理。通过监控后台和钉钉打卡方式,检查站长的上下班情况和夜间值班情况。对未落实到位的站长及时进行提醒、通报并将考核结果纳入站长的绩效。抓好员工管理。本部片区坚持“树立身教胜于言教”的思想,比如:片区在下达各项考核指标时,站长也要首先完成自身的指标任务,凡是要求员工做到的指标任务,站长必须先做到,起到表率作用,积极引领员工做好贯彻落实。强化制度落实。站长在岗率高,才能及时发现和解决站内的问题,避免不必要的纠纷或投诉,才能不折不扣地将经营、管理指令执行到位。因此,该片区要求站长外出执行报备制度,站内高峰期及特殊活动日(如逢8活动日)等无特殊情况不得请假外出,须留在站内帮忙,充分发挥了站长的引领带动作用。

严抓整改,促进精细管理

定期反馈整改。该片区管理人员通过微信笔记形式反馈加油站日常巡检情况,站长通过微信笔记图文形式反馈整改情况,落实存在问题的闭环管理;定期发布片区内各类专项检查情况通报,如:不规范行为整治,曝光存在问题,查找原因和不足,做到举一反三抓整改;片区管理部及时对发现的违规违纪行为进行实时通报,根据考核办法纳入绩效。优化考核提效。根据《泉州石油加油站站长管理考评细则》《泉州分公司加油(气)站薪酬分配实施方案》文件内容,按照每人每月1000元标准从站长工资中预提,作为内部“比学赶帮超”奖励基金,奖励基金主要从轻油营销、非油品业务、规范化服务三个方面进行考核评定,同时利用视频监控、日常巡检督导、专项检查等形式多方位考核,以实绩拉开优差站长的收入。细化责任清单。该片区管理部通过分类梳理,细化加油站定期上报管理部的材料清单,要求站长按时报送,并跟踪完成情况;细化定期(每月、周、日)需要完成的工作事项,避免加油站遗漏日常工作,保证工作完成的时效性,同时也有利于引导新站长或经验不足站长及时完成对应工作,尽快融入岗位工作,提升工作效率、工作能力和业务能力。

严抓员工,促进服务提升

强化宣贯指导。站长每周不少于3次参与班前会,其中每周一的早上必须都参与,班前会的主要内容包括重要文件学习、公司最新营销活动、加油八步法训练等,要求员工熟悉了解相关文件制度,对加油八步法的落实进行指导提升。加大惩处力度。对客户满意度差评的员工,要求每一个差评当事员工利用下班时间,到片区的“站长站”完成100个好评;对神秘顾客暗访差的站点,则要求当事的站长和员工一起利用周末时间,到优秀的站点学习规范化服务不少于8小时,将完成落实情况纳入绩效考核。开展“明察暗访”。该片区要求站长每日对员工服务情况进行视频抽查,及时将服务中存在的问题和不足进行通报并纳入考核。片区管理人员提前做好“演练”,组织亲朋好友充当“神秘顾客”不定期到加油站进行暗访检查,反馈站点服务的真实情况,指出存在的不足,促进整改提升。