服务，指履行职务，为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。就烟草商业企业而言，作为流通企业，其最主要的产品就是服务，提升服务营销能力是其提高核心竞争力的关键。如何提升服务能力与水平，推进服务营销工作的创新，满足服务对象的需求，是摆在烟草商业企业面前的一个重要课题。

近年来，武汉江夏烟草始终秉承“始于客户需求，终于客户满意”的原则，以首席营销师工作室建设为契机，从客户需求识别和分析出发，设计“标准化+”服务内容，进行服务策略组合，按照服务标准提供精准服务，全面评估服务效果，并持续改进提升。

以标提质，标准化带来新变化

砺剑求索，标准制胜。近年来，江夏烟草坚持以标准夯基固本，深入推进以客户拜访服务为主要内容的标准化建设，在规范拜访服务行为、提高拜访服务的针对性和有效性方面发挥积极作用，以实际行动带来客户服务的“新变化”。首席营销师工作室结合上级要求和单位实际，先后制定《客户拜访服务工作标准》及《客户拜访服务工作流程》，进一步清晰岗位职责、明确业务流程和高质量服务交付，优化访前准备、拜访实施、访后工作等营销拜访服务工作，指导营销人员规范化开展营销拜访服务，并通过定期的满意度调查反馈拜访服务质量，以“标准化”助力服务水平不断提升。

对标延伸，依标赋能促提升

面对零售客户，仅仅提供标准化的服务是远远不够的。客户由于受所处区域、经营规模、消费群体、消费习惯、受教育程度等各方面因素的影响，其服务需求都可能是千差万别的。因此，这就需要在提供标准化服务的同时，对标准化服务进行延伸，灵活运用服务的多样化，为形形色色的客户提供个性化、亲情化、增值化服务，满足客户的不同需求。

“标准化”+终端赋能，终端蝶变换新颜。零售终端形象的好坏，能直接影响到店铺生意，良好的店铺环境，可以增加客流量，提升消费者体验，大大提升交易成功率。在终端提质升级过程中，江夏烟草结合不同终端客户类型与实际经营情况，采取因“店”施策、一店一策，帮助客户重新设计商品陈列方案，整合货柜、货架展示区，梳理商品摆放，做到动线设计合理，货品分区清晰；同时，组建党员志愿服务队，定期上门帮助辖区困难客户摆放商品、整理货柜、打扫卫生等，使店铺环境更加干净整洁。

“标准化”+数据赋能，让数据成为生产力。在服务客户过程中，江夏烟草以云POS店铺管家系统推广为抓手，对客户实施数据赋能，为有意愿、有能力的客户安装店铺管家系统，指导客户利用现代化工具开展数据化经营，帮助零售户实现“全店铺管理、全商品扫码、全方式支付”，并通过应用数据分析工具实时掌握店铺经营状况，挖掘数据资源价值，推动终端数字化转型。

“标准化”+队伍赋能，增强服务响应能力。在为客户提供标准化服务的同时，江夏烟草以首席营销师工作室为抓手，通过专题培训、轮岗学习、岗位练兵、技能比武等方式，全面加强队伍建设，进一步提升队伍业务素质，为全面加强服务响应能力，更好满足客户个性化需求聚力赋能。（陈东）