连日来，面对春节、元宵节期间雨雪冰冻恶劣天气叠加，武汉市黄陂区烟草专卖局（以下简称“黄陂烟草”）克服困难，着力抓好三项举措，切实畅通举报投诉渠道，高效回应群众维权诉求，持续提升烟草行政服务水平。

打破阻碍，保障权益。面对连续两轮雨雪冰冻天气导致的出行困难，黄陂烟草举报投诉承办人员第一时间与当事人沟通，了解路况，尽量前往现场处置。对实在无法到达的区域，采取视频通话方式，耐心做好解释并进行线上处置，坚决打破冰雪阻碍，不推诿、不拖延，切实保障举报投诉渠道畅通，维护当事人权益。

（图为承办人员冒着严寒为投诉人鉴别卷烟）

落实责任，提升效率。节日休假期间，黄陂烟草安排专人负责线上线下举报投诉信息的签收登记及派发，通知值班人员及时认领派单，确保信息顺畅流转。承办人员负责对举报投诉内容进行核实处置，处置过程中加强相关法律法规的宣传，对涉及假冒卷烟的投诉，向当事人传授真假烟鉴别小技巧。

快速处置，规范市场。节日期间也是各类违法卷烟经营行为的高发期。黄陂烟草一方面加大“12313”投诉热线的宣传力度，另一方面要求承办人员快速响应、规范处置的同时，抽丝剥茧摸排有效线索，深挖涉烟违法案件信息，实施精准打击。同时第一时间将处置结果反馈给当事人，确保投诉件件有落实、事事有回音。（武汉市黄陂区烟草专卖局 李燕）