在当今竞争日益激烈的市场环境中,企业若要取得成功,就必须重视客户关系管理。这类管理理念强调以客户为中心,涵盖了与客户的沟通交流、个性化服务、售后保障以及建立客户反馈机制,从而使得企业可以更好地达到客户的需要,实现客我双赢。通过客户关系管理,企业可以更好地了解客户需求,快速响应顾客反馈,提供良好的产品和服务。

随着经济的飞速发展和行业改革的不断推进,烟草商业企业也面临着一系列的机遇与挑战。因而,商业企业应加速从传统商业向现代流通转变,并不断改进和优化客户服务,才能有效提升客户满意度。作为流通企业,烟草商业企业能通过以下三个方面提升客户关系管理,提升客户满意度:

一是建立健全客户关系管理的保障机制。客户关系管理的保障机制要以客户满意度为核心而建立起反馈机制。通过外界第三方评价推动内部结构自查,及外部第三方评价与内部自查结合的常态化运行机制,创建顾客满意度跟踪调查与服务水平适当调整的良性互动关系。首先,建立多方位、多维度的客户服务管理机制。客户满意度涉及客户服务、卷烟配送、专卖管理等,因而,创建客户服务管理运维系统和模式有重要益处。其次,建立健全烟草商业企业的客户服务反馈机制。顾客满意度调研应涵盖烟草营销过程的各个环节,而完备的客户服务反馈机制能及时发现工作中的不足,并适时予以纠正和改进,提高客户满意度。最后,建立健全客户服务监督执行机制。过去的客户服务监督执行机制侧重于某一点、某一环节的监督执行,欠缺系统性和宏观性,现将其上升至全过程的监督执行机制,组成事先、事中、事后一条龙的监督执行管理体系。

二是建立健全客户关系管理响应机制。进入新时代，市场环境更加复杂多变,营销管理与服务节奏也会跟着加速,对客户需求的快速反应能力变成衡量一个企业管理水平的重要因素。因此,烟草商业企业应不断完善客户服务迅速响应机制,利用智能化信息方式,融合客源,在信息互通的与此同时,着力提高对客户需求的快速响应发展潜力,提高烟草商业企业客户服务的积极性和有效性。

三是建立健全客户关系管理服务队伍建设机制。在队伍建设过程中,烟草商业企业要着重提升营销人员的服务能力,为客户提供个性化、增值化营销服务。在服务客户过程中,营销人员通过对客户开展分类指导,加强政策法规、货源投放策略等信息宣传,增强客户对规范经营、货源投放等内容的熟悉度;有针对性开展客户分类指导,帮助客户提升盈利水平,及时为客户解决实际难题,不断拓展服务深度和宽度;以“我为客户办实事”实践活动为载体,通过开展困难客户摸底调查,建立帮扶工作台账,为困难客户提供资金帮扶、经营帮扶等措施,加强对弱势群体的关注关怀,增强“弱势群体”客户的“获得感”“幸福感”,全力提升客户满意度。

总体而言,客户关系管理是提升客户满意度的重要举措。为了能更好地满足客户的多样化需求,烟草商业企业必须建立健全客户关系保障、响应及队伍建设等相关机制，给予客户个性化、亲情化、增值化的服务，收集客户服务需求并及时响应客户需求,持续提升客户满意度,从而实现客我双赢的局面。（武汉江夏烟草 陈东）