随着数字化和人工智能技术的快速发展，零售业正经历着前所未有的变革。从消费端体验，到供应链改造，从创新商业模式的迸发，到工作流程和用工模式的底层革新，数字化和智能化正在深入改变着零售业的方方面面。未来5至10年内，零售业将发生根本性的蜕变，最引人注目的变化之一是零售业有望摆脱劳动密集型的标签，变得更加科技和智能。这一趋势不仅关乎零售企业经营者和数千万传统零售从业者的切身利益，更关乎国计民生。

零工化并非零售用工变革的全部

其实，早在互联网技术的推动下，实体经济的用工模式早已悄然发生了变化。据国家统计局发布的数据显示，截至2021年底，国内灵活就业人员已达2亿人。艾瑞咨询数据显示，2021年我国灵活用工市场规模为8900多亿元，预计未来三年市场有望保持超20%的年均增速。

诚然，零售业存在明显的客流高峰和低谷，增加灵活用工确实可以有效应对，削峰填谷，降低企业的人力成本。但零售业链条长环节多，从承接上游生产制造、物流运输，到企业招商采购、进店上架，再到终端的线上线下销售履约，涉及数十个环节多个协作方，既牵一发而动全身，又极易产生数据孤岛。在工作流程没有彻底被数字化解构和“拆零”之前，零售业核心的工作领域依旧是铁板一块，存在较高的专业和经验要求，实际能起作用的灵活用工仅限于第三方跑腿配送和促销发传单等外围工作场景。

但这种情况已经被改变。以多点DMALL为代表的零售云服务商，几年来应用数字化技术，重构和简化零售业整个链条的业务流程并固化在数字化操作系统之中，像庖丁解牛一样拆解零售业的工作需求并分类进行优化。在这一过程中，推动用工模式的改变绝非仅仅是增加零工这么简单，而是更加全面和复合的智能化、计件化和外包化。

推动零售用工变革的三大基础已经具备

《2022中国零工经济行业研究报告》透露，中国一线城市的灵活用工占比达到25.6%，零工需求将持续释放，到2036年或能达到4亿人左右。虽然目前市场上还是垂直众包平台的天下，例如外卖配送、出行代驾等等，但随着灵活用工经济规模的扩大，以及企业接受度的提高，未来一定会出现通用跨行业的众包平台巨头。

但术业有专攻，通用平台会将重点放在创客数量、财务、合规和社会保障等方面，而各行业五花八门的工作流程、结果检核以及计酬等则需要依赖对接具体行业的数字化平台系统来支持。因此零售用工变革最重要的是系统基础，在数据打通的基础上对零售专业工作的流程进行简化、优化。仅举零售收银场景为例，多点DMALL就是将工作流程简化、优化、一体化，以数字化会员等手段减少了员工操作步骤，依靠系统固化流程。这一类对工作的改造，不仅提高了效率，也构筑了变革的基石。

其次是人力基础，从专人专岗到一人多岗，实现职能混用。专人专岗不能灵活应对工作的高峰低谷，又无法临时安排到其他岗位工作，造成人力的浪费。多点DMALL不仅通过银秤合一、拣货补货一体等在流程上推动智能的混用合并。更直击问题的本质，以手机工作台APP赋予员工多种角色，将各种工作拆解成固定的步骤，降低工作门槛，实现灵活转职。同时还引入可以自动识别商品的智能秤，从硬件层面降低对技能的要求。

最后是管理基础，改变上传下达和人盯事的传统管理模式。多点DMALL对零售业的改造遵循着数据驱动，任务到人，逐级解决，实时响应的原则。系统智能决策，发布明确的工作任务直达执行者，系统智能检核任务完成情况，只有在出现问题的时候才会将任务升级给管理者。最终实现员工可以以任务完成的数量获取报酬，同时确保公平，多劳多得。

以两大维度分化的零售用工变革

在系统、人力、管理三大基础齐备的前提下，用工模式正在依照两大维度进行分化和演变：第一个维度是工作需求的高频和低频，第二个维度是工作需求经过数字化改造后，对人力的依赖程度。

依据多点DMALL多年来对于实体零售业工作流程和用工场景的持续拆分和优化，未来的零售日常工作大体可以划分进四类象限：

第一类是高频且低人力依赖的工作，例如收银、防损、称重、订货、卖场保洁、能耗管控等。这类工作未来将全面转向使用系统自动完成或配合AIoT设备执行，最大可能实现无人化和智能化。例如原本分散在各门店的日常订货业务，能够在系统预测的基础上收归总部统一管理，水电、温湿度等日常的能耗管控工作也可以通过智能电水表和传感器自动采集和管理，这将极大化地节约人力。

第二类是低频且低人力依赖的工作，例如样品派发、发票打印、夜间收货等。样品派发、发票打印可以依赖智能派样机和自助客服机等设备完成。针对夜间收货场景，多点DMALL也推出了已经实际应用的司机自助送货系统，实现流程闭环和夜间店铺无需专人值守。

第三类是高频且短期内依旧高度依赖人力的工作，例如卖场的货架补货、拣货、配送以及仓库内的作业等。这类工作将从固定薪酬和固定编制，变为任务计件化，众包平台+创客的模式，零售企业将只为结果付费，不再雇佣全职员工，仅依据系统预测的业务量灵活预约零工服务。

第四类是低频且依旧对人力有一定依赖的工作，例如设备清洁、卖场的安全监控和消防管控等。往往这类也是距离零售核心业务最远的工作，涉及的零售知识程度低，专业独立性强，零售企业自身运营不具备比较优势，将这类工作进行外包将是零售企业更好的选择。截至2022年9月，我国智能安防相关企业数量超过30万家，这些企业不仅涉及智能安防软硬件，同时还承接运营服务，在规模化和智能化的加持下，达到人力复用，降低服务成本，实现双赢。

综上所述，以多点DMALL为代表的零售云服务商正将数字化和AI技术越来越广泛地应用到零售业，已经深刻地影响了零售业未来的发展方向。不远的将来，行业将会普遍采用数字化系统和智能物联设备，结合通用的众包平台以及专业的外部服务公司，改变零售业传统劳动密集型的特性。对于从业者来说，这将需要不断学习新的技能和工作模式，尤其是学会与人工智能共同工作。而对于零售商来说，顺应这一变革趋势，未雨绸缪将是保持竞争优势的关键。