自1993年《会计法》修改时提出“代理记账”概念开始,中国代账行业经历了二十余年的发展与积淀,从最初的会计分户模式到集中式“代账工厂”,再到现在的互联网+、智能财税,代理记账的定义与模式不断被“颠覆”,但行业基因和本质并未改变,那就是以服务为核心。可以说,代理记账是现代服务业的重要组成部分,也是推动现代服务业的一支精锐部队。
 

好服务是企业主的首要诉求

工商注册、记账报税、业务开展、经营运作……财税贯穿企业发展的整个周期。随着政府监管不断升级,记账报税全面纳入监管范围,而长远来看,除了财税规范性,企业更需要的是集财税、运营管理、融资上市等在内的一体解决方案,以及创造更多增值服务,这就对代账机构的服务提出了更高要求。

尽管科技创新为代账行业带来了变革,帮助代账机构适应发展、提升实力,抢占市场份额,但对企业客户而言,财税服务机构是否有互联网+、人工智能、大数据、云计算等新技术,并不是其关注的焦点。企业之所以寻求代账机构服务,除了合规和节约成本,更多的是因为其不了解各自企业的财税风险状况,不同企业遇到的问题各异且难易程度不同,导致企业财税服务的瓶颈更多在于沟通成本上,再加上财税政策变化快等外部因素,决定了技术在实际服务中并不会发挥其真正的价值。另外,我国中小微企业主体过亿,市场规模庞大,而行业准入门槛低,普遍存在服务水平跟不上、专业能力不足等问题,呈现给客户的仍然是小散乱的市场特征。对企业主而言,其首要诉求是安全可靠、专业且行之有效的财税服务。

无论是以会计为核心的知识输出型服务,还是以产品为核心的技术创新,都属于服务的高附加值,以增加代账机构服务的含金量,目的是快速抢占客户、占领市场。有业内人士分析,从抢占客户层面来看,财税服务大致可分为三个方面,即价格体验、内容体验、交互体验。目前大多数代账机构依然处于价格体验阶段,通过打价格战抢占行业市场份额。殊不知,提高内容体验和交互体验才是万亿级财税服务市场竞争的制胜关键。
 

提升会计服务水平是核心

目前市场上的代理记账机构大概分为传统代账机构和有云技术、智能财税基因的新型代理记账模式。相比传统线下机构,互联网新型的代理记账模式在基础业务上其实并没有太大不同,客户更看重的是其能否提供诸多增值业务,如合理税务筹划、财务风险预警等,这些对会计水平的要求就很高。在各家代账机构打技术牌之时,一诺快记始终深耕服务,在加强技术产品研发的同时,更加重视会计与客服专业服务能力的提高。

会计对新政策的反应能力是做好财务工作的基础,尤其在代账机构。针对这一问题,一诺快记每周都会对会计进行统一培训,总部将本周新政解读后线上同步全国各地分公司,让会计及时了解并掌握最新的财税政策,避免在账务处理中发生错误,为客户取得更多财税优惠。 同时,设立奖励机制以提升会计工作积极性,主要考核工作出错率和客户表扬率,真正回归到服务行业本质,在专业技能和服务两方面提升客户的满意度。

另外,根据国家财税政策的调整和市场需求的变化,一诺快记自主研发的代账管理系统会不断更新换代。技术部门与会计中心保持紧密联系,收集系统使用中遇到的问题,从实际操作中得到反馈后,逐步对系统进行完善,只要软件有更新,就及时对会计们进行培训,目的在于提高会计效率、降低错误率,让会计们有更多时间做增值服务,提升客户的满意度。
 

重视客服,以客户体验感为己任

客服是企业形象的门面、危机的灭火器,更是提高客户满意度最直接的出口,但同时客服也是面对和消化客户的投诉、指责和坏情绪第一道防线,只有客服的服务上去了,客户体验感和满意度才能提高。

在一诺快记,所有客服都有定期财税培训、话术培训、人际沟通、客诉处理及心态课程,让员工能更好地服务客户。 更重要的是,一诺快记从不会让工作处于被动,相比客户有事找客服而言,客服部工作的着重点更多在于主动去找客户沟通,了解服务中的疏漏点。一诺快记建立了客户回访制度,定期联系客户进行回访,通过主动出击的形式去逐步优化、完善整体的服务流程,不仅加强员工工作的主动性,更为广大客户提供了良好的用户体验。

北京一诺前景财税科技有限公司创始人孙雷指出,随着技术的迭代创新和服务的不断升级,行业未来会更趋于集中发展,专业型、技术型、服务型的机构才能获得客户的青睐。要实现这一点,需要技术与模式的双创新,体现在企业端就是“服务品质”,服务上做到客户至上、专业为王,管理上做到开放和跨界,技术上要有颠覆性的创新。

据了解,北京一诺前景科技有限公司成立于2008年9月,一直专注企业服务的积累和发展,目前全国直营分公司数量突破100家,业务范围覆盖全国。一诺快记是其线下企业财税服务品牌。截止目前,一诺快记累计服务了15万家中小微企业。

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