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酒店业洗牌，全季靠吃“人心红利”突围***
酒店行业一场前所未有的洗牌潮汹涌来袭。 在当今这个快速变化的时代，酒店不再仅仅是人们旅途中短暂歇脚的地方，它的角色正变得日益多元和丰富。 20 年前的酒店，功能简单纯粹，只为奔波在路上的人们提供一张安稳的床，让他们能睡个好觉。可如今，它摇身一变，成了人们周末逃离繁忙生活的“游乐场”，是学生党、上班族的自习室，是出行在外的洗衣房，更是社交爱好者的共享空间。甚至还有人开发出酒店的另一项功能：应急服务。 24年某日，长沙突降大雨，在上班路上全身淋湿的一位女士，在路边紧急找了一家以优质服务闻名的高级酒店借拖鞋，未果。紧接着又去了对面的全季，前台二话不说给她拿出了双一次性拖鞋。回去之后，她特地给全季留言，建议全季营销一番“下雨天免费送一次性拖鞋服务”。
图源：小红书@爱学习的霞霞 高端酒店向来给人以精明高傲感，而有关对国际品牌的诟病，也远不止“不送拖鞋”这么简单。 9.9买杯咖啡就能坐进酒店大堂自习，78元享受五折名媛下午茶，20元一次包你在酒店私人泳池游到尽兴……从豪华酒店到小宾馆，越来越多的酒店敞开了大门，把住客的收费项目从房费中剥离出来，卖给不想花贵价住酒店又想体验一把高端服务的客人。 看似酒店增收、消费者收获人生新体验的双赢局面，但实则却是洗牌中的酒店业，在隐秘处推行“降本增效”罢了。咖啡是速溶的，下午茶小蛋糕是植物奶油的，对外公用的泳池让曾经尊贵的会员权益变得廉价了。 近日《旅界》的一篇报道，更是一石引起了千层浪。
动辄千元的贵价酒店皆在偷偷推行“降本增效”的今天，为什么全季这样的中档酒店品牌，却能够对一位路人都这么“大方”？ 不得不说，全季是懂“人心”的。
01. 全季的“慷慨”之道，赢得了“中产牛马”的心 水，作为日常生活中最常见的饮品，在酒店场景里却能成为衡量服务品质的一把小尺子。 全季在饮用水供应上，展现出了与众不同的“慷慨”。 其他酒店还在对矿泉水限量供应，住客要是多拿一瓶，就得额外付费，这让不少人在喝水时都得小心翼翼，心里默默计算着用量；或是趁出门之际在便利店买上2瓶备用。 而全季，则反其道而行之，一次就给住客送一件水——整整 6 瓶！ 为什么是“豪横”的6瓶？这个数字绝不是拍脑袋的。 假设下午入住酒店时喝半瓶，出门办事随身带一瓶，晚上回酒店就得再问服务人员要水喝了，更不用说两人同住的场景。而6瓶水，对于喜欢喝茶的中国人来说，哪怕在酒店里泡个茶，水量也足够。 不用难为情，也免去了给前台打电话的麻烦，送个水就能带来满满的安全感。 看似加了水，实则减去的是客人的沟通成本和等待时间，增加的是满意度。
图源：小红书@陈奕迅雷不及掩耳之速 从品质上来说，住某些豪华酒店可能只能喝到冰露，而在全季，农夫山泉是标配，包装还是全季专为住客定制的“小白瓶”。 退房时候，前台还会主动送上一瓶夏天凉、冬天温的“离店水”。总之，不用等到顾客张嘴，全季就能真正的了解消费者需求。 全季对客人的“慷慨”，远不止几瓶水而已。光是为客人准备的“应急”用品，就多达三十余种。这份应急清单还被放上了客房电视机大屏，需要什么，不用打客房电话，只要扫码选择“客房送物”就行。
住过酒店的都知道，“前台借物”通常是整个酒店体验中最一言难尽的一环——好像某些东西确实“不在服务范围以内”，但急用时酒店不借，心里确实还是不好受。 于是i人会选择默默承受一切——宁可外卖，不去前台。明知道是淘宝上卖5块的东西，但因为急用，却不得不临时花上五倍的高价去买。 比如充电线。 而在全季，不会出现“花800住酒店，结果充电线要自己外卖”的窘状。 此时住客就会知道，这份包含了各类应急物品的清单有多么珍贵。 而且，全季的贴心不止于此，儿童牙刷、老花镜、头绳这些看似不起眼的小物件，也都被列入了清单。去健身房的路上发现忘扎头发？别着急，找全季前台要一根就行。 有位女士曾在出差途中痛经，身体极度不适，前台发现后不仅迅速帮她办理入住，还在询问情况后送予了红糖姜茶帮助。 高铁上可能还是买不到一片卫生巾，但类似的需求在全季是能被看到的。
图源：小红书@禁止香菜 全季提供的借物服务是个“生活应急”百宝库：这些物品如果j人出门全都带着，两个行李箱都装不够，但里面的每一样，又都是特殊情况下的必备。
02. 都说自己是人性化服务，可酒店业的标准在哪？ 如果面向付费住客的“升级”服务，是为了“索要好评”的理所应当的。那么，类似在大雨天为长沙的女士赠送一双拖鞋的事情，看上去就是“全凭良心”了。 全季向所有人开放酒店大堂这一举措，为许多人提供了便利：深夜抵达却因订不到房而无处落脚的打工人，半夜下车后等待高铁发车的特种兵旅行者，都能在全季大堂找到一席之地。有人为了省钱在大堂度过了凌晨到清晨的几个小时，也有人把坐在酒店大堂改 PPT 评为“最有幸福感的工作方式”。
图源：小红书@xooansnhxuanx、@fisher 在冬天阴冷潮湿的上海，全季大堂成了外卖小哥等户外工作者的避风港。陆家浜路店附近的外卖小哥说，商场可能限制他们进入，而在全季，他们可以大大方方地走进大厅，喝杯热水暖暖身子，借用一下厕所。
在全季，还有不少这样“暖心”的案例。每一次不经意间产生的品牌好感度，都影响着客人下一次的住店决策。
图源：小红书@Yang 与之形成鲜明对比的是，不少高星酒店虽然设施豪华看似是“住客独享”，但在服务的人性化方面却有所欠缺。有些高星酒店大堂厕所得刷卡才能进入，住客一旦退房，哪怕只是过了几分钟，想再使用大堂厕所都不行。
图源：小红书@纪念凯凯小宝贝 这种刻板的规定，与全季酒店“待客如亲朋”的服务理念形成了强烈反差。 全季线下近三千家门店，就像是无数个温暖的驿站。之所以能这样做，是因为全季的服务准则是基于“人性”而非刻板的标准，给了服务人员很大的自由度和决策空间。从“个性化”到“人性化”的一字之差，恰恰是全季服务理念的要义。 “好”的服务，从来都是不能被“标准化”的。作为一家有限服务的中档酒店，消费者不可能要求全季做到应有尽有。但全季，却用中端酒店的价格，做了很多中高端甚至高端酒店都没有做到的事。
03. 是“反商业”？还是要吃“人心红利”？ 粗看之下，全季的服务，其实是一种挺反商业的行为。 “应急借物”也好，“送水服务”也罢，想要做到消费者能满意，就意味着酒店需要投入更多的人力成本和物资管理成本去做这件“吃力不讨好”的事情。 大多数酒店不愿意做，也是因为服务本身很难有统一的标准，客人的需求也各有不同，无法被标准穷尽。就拿借物来说：有酒店前台说充电线借给了客人，明天发现充电线数量不够了，一旦有客人借不到，酒店就会收到差评、甚至投诉。不在服务范围内的项目，也成了扣分项。于是多数酒店选择索性谁都不借，一劳永逸。 也正因为少见，全季的服务，才更让习惯了冷漠前台的顾客觉得暖心。 相比之下，各大中高端酒店的突围策略还是通过塑造独特品牌、IP化营销不断拉高溢价空间。 别把消费者当傻子。谁不知道酒店打着“尊贵感”旗号的升级，就是把曾经免费的“服务”做成从顾客身上赚钱的项目。 所有看上去很美的“升级”，都在暗中标好了价格。 花了上千住花园酒店，结果发现住客自助洗衣也要收费，洗衣15，再加上烘干15。评论区有懂行的来科普，“越高端的酒店反而越没有免费的服务，不花这个钱怎么能证明酒店牌子大呢？”于是大牌感确实有了，只是真正需要洗衣的打工人默默承受一切，在千元的房费外为LG洗烘机交上30元的“尊贵税”。
图源：小红书@阿力鸽 甚至连牛奶也可以变成一笔昂贵的额外账单，住酒店的打工人怎么也想不通，“怎么早餐桶里免费的牛奶到了晚上就能按杯收费了？” 相比之下，全季的升级就没那么“精明”，不需要成为高级别会员就能获得舒适的居住体验，服务则是全凭良心，充满人味儿。十点之后入住的顾客，全季会送一份“安心晚到”夜宵，几块凤梨酥和一瓶牛奶，抚平了饥饿感的同时又热量适中，让住客吃得简单又吃得满足。至于品质？看评论，似乎免费的凤梨酥快被吃成了爆品。
图源：小红书 蓝鲸财经在报道中指出，“酒店行业正努力抓住消费升级产生的红利，然而浪潮掩盖下最重要的仍是最基本的消费体验。” 而全季这些“人性化”的服务和高品质的体验，也换来了更多客户的喜爱。数据显示，华住会的会员数量已超过2.6亿，有76%的客户是会员。 也恰恰是凭着这些“反商业”的举措，全季逆势增长，坐稳了中档酒店的第一把交椅。 截至23年底，全季仅用了十年的时间就突破了2000家门店的规模，至今全国已有 2866 家已开业门店，成了中档酒店增速最快的品牌。 所谓的商业模式、经营之道，其根本无非是赢得“人心”，为社会创造更多“真善美”的价值——这也是诸多企业家的初心和立足之本。 让住客信任，不住店的群众也买单，或许“顺人性”的服务加上“反商业”的举措，就是全季的生意经吧。
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