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酒店行业分化加速，“全季”领跑，谁将淘汰？
在衣食住行中，“住”始终占据着关键位置。不仅是遮风挡雨的物理空间，更承载着对“家”的深厚情感与文化内涵。 如今，随着我们对居住环境的要求不断演变，旅途中的遮风挡雨早已不能满足需求，还有追求舒适、美观与文化内涵的融合。 对于酒店，小红书平台上的舆论风向早已变成：周末住酒店去去班味，说走就走的解压方式，躺平攻略，i人周末疗愈充电……甚至还有人开发出酒店的另一项功能：应急服务。 24年4月，长沙突降大雨，在上班路上全身淋湿的一位女士，在路边紧急找了一家五星级酒店借拖鞋，被拒。紧接着又去了对面的全季，前台二话不说给她拿出了一双一次性拖鞋。回去之后，她特地给全季留言，建议全季“推出扫码或者免费给予一次性拖鞋的服务”。
图源：小红书@爱学习的霞霞 奢牌酒店向来给人一种莫名的“老钱风”感，似乎与消费者保持着疏离的关系。而有关对国际品牌的诟病，也远不止“送一双拖鞋”这么简单。 一直以来，高端酒店在消费者的印象中往往代表着高品质与优质服务。然而，近年来一些酒店为增加收入，将住客的收费项目从房费中剥离，推出诸如低价咖啡自习、五折下午茶、低价畅游酒店私人泳池等活动。 看似增加酒店的收入，又让消费者有机会体验高端服务，但背后却隐藏着酒店业“降本增效”的策略。速溶咖啡代替现磨咖啡、植物奶油蛋糕取代优质糕点、对外公用泳池稀释了会员的专属权益。 近日《旅界》的一篇媒体报道，更是激起千层浪。
国际酒店集团也面临着诸多问题。曾经，外资酒店凭借国际品牌的影响力在中国市场风光无两，但随着消费者需求的变化和市场的成熟，单纯依靠品牌效应已难以留住客人。 当动辄千元的高档酒店都在隐密处推行“降本增效”，为什么全季这样的中档酒店品牌，却能够对一位路人都这么“慷慨”？ 不得不说，全季是懂“人性”的。 01. 看似“赔本赚吆喝”的生意，却赢得了“中产之心” 以饮用水服务为例，全季在这件事上就在“赔本赚吆喝”。 给住客送水一次送半打，让不少习惯了“酒店矿泉水限量供应”的打工人头一次体会到在喝水这件事上，不用胆战心惊、计算用量。 为什么是“豪横”的6瓶？绝不是因为服务人员“偷懒”。 假设住客是下午入住酒店，下午喝一瓶，出门办事随身带一瓶，晚上回酒店就得再问前台要水喝了，更不用说两人同住的场景。而6瓶水对于喜欢喝茶的中国人来说，哪怕在酒店里窝一天，泡个茶，水量也足够。 在喝水时无需小心翼翼地计算用量，也免去了给前台打电话和等待的麻烦，给你满满的安全感。 看似加了水，实则减去的是客人的沟通成本和等待时间，增加的是满意度。
图源：小红书@陈奕迅雷不及掩耳之速 从品质上来说，住某高星酒店可能只能喝到1块一瓶的冰露，而在全季，包装专门定制的农夫山泉“小白瓶”是标配。 离店的时候，前台还会主动送上一瓶“离店水”，夏天是凉的，冬天是温的。总之，不需要你多说一句话，让你感受到有被真正“照顾到”。 全季对客人的“大方”，远不止几瓶水而已。光是为客人准备的“应急”用品，就多达三十余种。物品的清单还被放上了客房电视机大屏，需要什么，只要扫码选择“客房送物”就行。
“前台借物”不算是酒店行业的“基本功”，于是作为最难以把控的一环，不少人都遭过白眼，问就是“不在服务范围以内”。 于是i人会选择默默承受一切——宁可外卖，不去前台。明知道是淘宝上卖5块的东西，但因为急着用，却不得不在出差路上，花上五倍的高价去买。比如充电线。 在全季，打工人不会出现“花800住酒店，结果充电线要自己外卖”的窘状。 此时你就会知道，这份包含了各类“细枝末节”小东西的应急物品的清单有多么可贵。 设想一下，如果你正打算去健身房，走到半路发现忘扎头发，大可以找前台拿一根。 小到耳塞、老花镜，即便你足够j人，这些琐碎的东西全都记得带上，相信我，全季的清单还是会在关键时刻让你忍不住直呼“感恩！” 高铁上可能还是买不到一片卫生巾，但类似的需求在全季是能被看到的。
图源：小红书@禁止香菜 全季提供的借物服务堪称一个“生活应急”百宝库：这些物品如果让你出门全都带着，行李箱怎么都装不下，但里面的每样，又都是特殊情况下的必备。
02. “人性服务“才是打破标准束缚的酒店新境界 如果你认为面向住客的服务，是理所应当的。那么，类似在大雨天为长沙的女士送一次性拖鞋的事情，看上去就是“全凭良心”了。 全季的服务之所以备受赞誉，关键在于其基于“人性”而非刻板标准的服务准则。向所有人开放大堂，为深夜窘迫的打工人、特种兵旅行者以及户外工作者等提供了临时的落脚地。
图源：小红书@xooansnhxuanx、@fisher 在寒冷的冬天，全季大堂成为了外卖小哥取暖、喝热水、借用厕所的避风港。
当然，在全季还有不少这样“伸出援手”的案例。每一次不经意间产生的品牌好感度，都影响着客人下一次的住店决策。
图源：小红书@Yang
全季线下二千多家门店，就像是二千多个温暖“陌生人”驿站。之所以能这样做，是因为全季的服务准则是基于“人性”而非刻板的标准，给了服务人员很大的自由度和决策空间。从“个性化”到“人性化”的一字之差，恰恰是全季“待客如亲朋”服务理念的要义。“好”的服务，从来都是不能被“标准化”的。 作为一家有限服务的中档酒店，消费者不可能要求全季做到应有尽有。但全季，却用中端酒店的价格，做了很多中高端甚至高端酒店都没有做到的事。
03. “反商业”表象之下，赢得却是“人心” 从酒店经营角度来看，全季的这些服务，其实是一种挺反商业的行为。 “借物”也好，“大堂服务”也罢，想要做到周全，就意味着投入更多的人力成本和物资管理成本去做这件增加与其他酒店“差异化”的事情。 消费者真的愿意为“差异化”买单吗？这种差异化也是一种“情绪价值”，消费者期待从中获得更多满足感。而酒店业在帮助消费者的行为背后，也形成了一种默契的信任关系。 大多数酒店不愿意做，也是因为服务本身很难有统一的标准，客人的需求也各有不同，无法被标准穷尽。就拿借物来说：有酒店前台说今天充电器借给了客人，明天发现充电器数量不够了，有客人借不到，结果就会收到差评、甚至投诉，于是多数酒店选择索性谁都不借，一劳永逸。 也正是因为罕见，全季的“差异化”服务，才更让人觉得暖心。 相比之下，各大中高端酒店则还在通过塑造独特品牌、IP化营销不断拉高溢价空间。打着“尊贵感”的旗号，把一点一滴的“服务”做成从你身上赚钱的项目。 所有看上去很美的“高端”，都在暗中标好了价格。 有人心心念念花了上千住希尔顿，结果发现花园酒店里住客自助洗衣也要收费，洗衣15烘干15。评论区有人科普，“越高端的酒店反而没有免费的自助洗衣房，不花这个钱怎么能证明咱们牌子大呢？”于是大牌感确实有了，只是真正需要洗衣的打工人默默承受一切，在千元的房费外为LG洗烘机交上30元的“尊贵税”。
图源：小红书@阿力鸽
甚至连热牛奶也可以变成一笔额外账单，住酒店的打工人怎么也想不通，“怎么早餐桶里免费的牛奶到了晚上就能按杯收费了？”
图源：小红书@00子、@是原方程倒着念
相比之下，全季就没那么“高贵”，不需要成为高卡会员就能获得舒适的居住体验，服务全凭良心，只为你好。十点之后入住全季会送一份“安心晚到”夜宵，几块凤梨酥和一瓶牛奶，抚平了饥饿感的同时又保证了热量适中，让住客吃得简单又吃得满足。 蓝鲸财经指出，“酒店行业正努力抓住消费升级产生的红利，然而浪潮掩盖下最重要的仍是最基本的消费体验。”
图源：小红书@纪念凯凯小宝贝 全季的人性化服务和高品质体验换来了消费者的高度认可和忠诚。数据显示，华住会的会员数量已超过2.6亿，76%的客户是会员。 恰是凭着这些“差异化”的行为，全季坐稳了中档酒店的第一把交椅。 截至23年底，全季仅用了十年的时间就突破了2000家门店的规模，至今全国已有 2866 家已开业门店，是中档酒店增速最快的品牌。 所谓的商业模式、经营之道，其根本无非是赢得“人心”，为社会创造更多“真善美”的价值——这也是诸多企业家的初心和立足之本。 在酒店行业分化加剧的今天，让住客信任，不住店的群众也买单，或许“有人味儿”的服务，就是全季能够“领跑”的生意经吧。
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