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全季“整顿”酒店圈：逆潮而动，以心换心
在酒店业的发展长河中，往昔的二十载见证了其从单一功能向多元复合的深刻转变。 曾几何时，酒店不过是旅途中短暂休憩的睡榻之所，而如今，已然蜕变成为集休闲娱乐、学习办公、社交互动乃至应急保障等多功能于一体的综合性空间。 这种转变不仅是时代发展的产物，更是消费者需求日益多样化的生动映照。 01. 行业风云变幻下的酒店百态 2024 年 4 月长沙那场暴雨，恰似一面镜子，清晰映照出不同酒店品牌在服务理念上的迥异。在上班路上全身淋湿的一位女士先后求助于五星级酒店和全季，所获回应截然不同。
图源：小红书@爱学习的霞霞 回家后，她特地给全季留言，建议全季“推出扫码或者免费给予一次性拖鞋的服务”并将其做成营销事件。 酒店业百态，远不止“送不送拖鞋”这么简单。 高端酒店领域，近年来呈现出一种看似创新实则暗藏隐忧的发展态势。为拓展客源、增加收益，众多高端酒店纷纷推行收费项目剥离策略，试图以低价诱惑吸引非住客体验高端设施与服务。 9.9 元的大堂自习咖啡、78 元的五折下午茶、20 元畅游私人泳池等优惠项目层出不穷。表面上，酒店收入渠道拓宽，消费者也得以低价体验奢华，实现双赢。但深入探究便会发现，背后是酒店在成本控制上的过度压缩。 速溶咖啡替代现磨咖啡、植物奶油蛋糕充斥下午茶餐桌、公共泳池过度开放致使会员专属权益稀释，这些现象无不揭示出部分高端酒店在追求经济效益过程中对服务品质的忽视。 大部分酒店都在渐行渐远中忘了初心。 近日《旅界》的一篇媒体报道，更是一石引起了千层浪。
沈阳威斯汀员工的爆料，让酒店业“白金卡泛滥、钛金会员贬值、会员权益受损”等问题浮出水面。此事件堪称一记重磅炸弹，将行业积弊暴露无遗。 回溯往昔，地产系外资五星酒店凭借国际联号的强大品牌光环，在国内市场风生水起，轻松吸引大量消费者。 然而，随着市场成熟与消费者理性回归，单纯的品牌名号已难以维系客户忠诚度。如今，这些酒店大多依赖传统福利如套房升级、行政酒廊使用权等来挽留国内客源，却在服务创新与设施升级上停滞不前，陷入“舒适圈”困境，依靠集团品牌余威勉强支撑，“降本增效”沦为削减成本、降低服务品质的代名词，背离了酒店服务业的核心宗旨。 当动辄千元的高档酒店都在隐密处推行“降本增效”，为什么全季这样的中档酒店品牌，却能够对一位路人都这么“大方”？ 不得不说，全季是懂“人心”的。 02. 看似“亏本”，人性关怀却处处体现商业智慧 拿酒店行业最基本的住客需求饮用水来说。 全季在这件事上就很“大方”——一次性提供 6 瓶农夫山泉定制版“小白瓶”矿泉水。当然这绝非随意之举，考虑到一间房内1-2名住客日常饮用、外出携带及可能的泡茶需求，这一数量恰到好处。
图源：小红书@陈奕迅雷不及掩耳之速 相比之下，一些高星酒店在送水上严苛限制，提供1元冰露以降本增效，高下立判。 此举不仅满足住客生理需求，更从心理层面给予充分安全感，减少沟通成本与等待时间，显著提升住客满意度。 当你以为这就是“顶配”服务时，全季又再在退房时分送上温度适宜的“离店水”， 夏天是凉的，冬天是温的，于细微处彰显关怀。总之，不需要你多说一句话，让你感受到有被真正“照顾到”。 当然，“照顾”客人的举措，远不止几瓶水而已。 全季的“应急借物服务”堪称酒店业的服务创新典范。涵盖三十余种物品的借物清单，从常见的充电线到女性生理期用品卫生巾，从儿童牙刷、老花镜到日常头绳，全方位覆盖住客可能的应急需求。
在其他酒店借物服务普遍缺失或敷衍的背景下，这何尝不是一种“做到极致”？通过客房电视机大屏扫码选择“客房送物”功能，高效便捷地解决住客燃眉之急。 “前台借物”通常是整个酒店体验中最难以把控的一环，不少人都遭过白眼，或者“要啥啥没有”，问就是“不在服务范围以内”，于是i人会选择默默承受一切——宁可外卖，不去前台。明知道是淘宝上卖5块的东西，但因为急用，却不得不临时在机场或火车站，花上五倍的高价去买。 比如充电线。 在全季，打工人不会出现“花800住酒店，结果充电线要自己外卖”的窘状。 此时你就会知道，这份包含了各类应急物品的清单有多么可贵。 清单里这些“细枝末节”的小东西让人惊呼全季的细心程度堪比过年回家后帮我收拾行李的我妈。如果你正打算去健身房，走到半路发现忘扎头发，也大可以找前台拿一根。 即便你足够j人，这些琐碎的东西全都记得带上，相信我，全季的清单还是会在关键时刻让你忍不住直呼“救我的命！” 特殊人群的需求，在全季是能被看到的。
图源：小红书@禁止香菜 全季提供的借物服务堪称一个“生活应急”百宝库：这些物品如果让你出门全都带着，两个行李箱都装不够，但里面的每一样，又都是特殊情况下的必备。 03. 打破常规：全季的人性化服务准则 如果你认为面向付费住客的服务是理所应当？那么，类似在大雨天为路人赠送一双拖鞋的事情，看上去就是“全凭良心”了。 全季酒店大堂的开放政策为酒店功能赋予全新内涵。 无论是深夜无处可去的打工人、行程紧凑的特种兵旅行者，还是附近寻求休憩的户外工作者，全季大堂皆热情接纳。
图源：小红书@xooansnhxuanx、@fisher 在寒冷冬夜，上海全季酒店大堂成为外卖小哥温暖的避风港，与部分高星酒店大堂厕所门禁森严、限制非住客使用形成鲜明对照。
全季将酒店空间转化为了公共友好空间。 还有不少这样“伸出援手”的案例。所有的消费决策，背后都有更深层次的情绪驱动——不经意间产生的品牌好感度，都影响着客人下一次的住店决策。
图源：小红书@Yang
全季线下近三千家门店，就像是三千个温暖的“陌生人”驿站。之所以能这样做，是因为全季服务人员在“人性”准则指引下，被赋予充分的服务自由度与决策空间，这也成为全季服务品质的关键保障。 从“个性化”到“人性化”只有一字之差。 作为一家有限服务的中档酒店，消费者不可能要求全季做到应有尽有。但全季，却用中端酒店的价格，做了很多中高端甚至高端酒店都没有做到的事。 04. “反商业”表象下的深层逻辑与成功路径 全季酒店看似“反商业”的服务举措，实则蕴含深刻的商业逻辑与长远战略眼光。 在借物服务与大堂开放等方面，虽短期内增加人力与物资管理成本，且面临服务标准化难题与潜在投诉风险，但从长期品牌建设与客户关系维护视角审视，却具有不可估量的价值。 大多数酒店不愿意做，也是因为服务本身很难有统一的标准，客人的需求也各有不同，无法被标准穷尽。就拿借物来说：有酒店前台说今天充电器借给了客人，明天发现充电器数量不够了，有客人借不到，结果就会收到差评、甚至投诉，于是多数酒店选择索性谁都不借，一劳永逸。 也正是因为罕见，全季的服务，才更让住客觉得暖心。 但事实上，目前的市场更常见的状况是，在中高端酒店的赛道上，不少酒店既要升级体验，又要降本，最终打造了一个“四不像”。 与热衷于品牌塑造与 IP 化营销、通过抬高溢价获取利润的模式的中高端酒店不同。挖掘酒店业服务本质，专注满足住客基本需求，全季以中档的价格，提供物超所值的服务体验。 如为十点后入住旅客准备免费的“安心晚到”夜宵，虽简单却贴心，充分考虑住客夜间抵达可能产生的饥饿感，以适度热量的凤梨酥和牛奶温暖住客身心，让住客在疲惫旅途中感受到家的温馨。 这一切，无需高额消费或会员身份即可享受。 有人心心念念花了上千住希尔顿，结果发现花园酒店里住客自助洗衣也要收费，洗衣15烘干15。评论区有人科普，“越高端的酒店反而没有免费的自助洗衣房，不花这个钱怎么能证明咱们牌子大呢？”于是大牌感确实有了，只是真正需要洗衣的打工人默默承受一切，在千元的房费外为LG洗烘机交上30元的“尊贵税”。 打着“尊贵感”的旗号，把一点一滴的“服务”做成从你身上赚钱的项目。 所有看上去很美的“高端”，都在暗中标好了价格。
图源：小红书@阿力鸽 蓝鲸财经指出，“酒店行业正努力抓住消费升级产生的红利，然而浪潮掩盖下最重要的仍是最基本的消费体验。”
图源：小红书@纪念凯凯小宝贝 市场数据有力支撑了全季的付出，人性化的服务和高品质的体验换来了更多客户的喜爱——华住会的会员数量已超过2.6亿，76%的客户是会员。 也许是凭着这些“反商业”的事情，全季坐稳了中档酒店的第一把交椅。 在短短十年间，全季门店数量突破 2000 家；截至 2023 年底，已开业门店达 2866 家，成为中档酒店市场扩张速度最快的品牌。 这一成绩背后，是全季对人性需求的尊重、对服务品质的执着以及对商业本质的深刻理解。全季以“有人味儿”的服务开辟出一条独特的成功之路，为行业发展提供全新思路。 所谓的商业模式、经营之道，其根本无非是“以心换心”，为社会创造更多“真善美”的价值——这也是诸多企业家的初心和立足之本。 让住客信任，不住店的群众也买单。提供“有人味儿”的服务，这一次给全季点赞。
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