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全季，以“人心红利”破局酒店行业困局
二十年前，酒店对于国人而言，仅是旅途中提供一晚安稳睡眠的场所。时代变迁，如今我们与酒店的关系愈发多元复杂。 不再局限于传统住宿功能，酒店可以化身周末放松的游乐场、安静的自习室、便捷的洗衣房，甚至成为能够社交的共享空间。甚至极端情况下，还能承担“应急服务”的角色。 2024 年 4 月，长沙大雨倾盆。一位上班途中浑身湿透的女士，向路边的五星级酒店借拖鞋遭拒后，在对面的全季却顺利获得一双一次性拖鞋。事后，女士特地给全季留言描述自己的经历，建议全季推出扫码或免费提供一次性拖鞋的服务，并借此机会营销。 这一事件看似微小，却凸显出不同酒店在服务理念上的巨大差异。
图源：小红书@爱学习的霞霞 一直以来，高端酒店常给人一种精明高傲的 “老贵族” 印象，而有关对国际品牌的诟病，也远不止“送一双拖鞋”这么简单。 如今，不少高端酒店为吸引消费者，将住客收费项目从房费中剥离，推出诸如 9.9 元的大堂自习咖啡、78 元的五折下午茶、20 元一次的私人泳池体验等服务，以此卖给不想花高价住酒店又想体验一把高端服务的客人。 表面上，酒店增加了收入，消费者也获得了新的人生体验，看似双赢，实则背后是酒店为追求“降本增效”的策略。速溶的咖啡、植物奶油的下午茶点心，而对外公用的泳池让尊贵的会员权益变得廉价了。 这些“促销”现象则反映出部分高端酒店在服务品质上的妥协。
近日《旅界》的一篇媒体报道，更是一石引起了千层浪。 沈阳威斯汀员工声称万豪“白金卡烂大街，钛金遍地走，会员都是要饭的”。上一代外资五星酒店仅靠升套房、行政酒廊使用权等福利已难以留住客人。一些外资酒店躺在集团品牌的“舒适圈”，不思提升服务与住宿设施，而是依赖品牌影响力来维持运营。 当动辄千元的高档酒店都在隐密处推行“降本增效”，为什么全季这样的中档酒店品牌，却能够对一位路人都这么“大方”？ 不得不说，全季想吃的是“人心红利”。
01. 看似步步“亏本”，却赢得了“打工人”的心 拿酒店行业最基本的住客需求——饮用水来说，全季在这件事上就很“亏”。 给客房送水一次就能送半打？这让不少习惯了“酒店矿泉水限量供应、多拿收费”的打工人头一次体会到喝水自由。 为什么一次性能送来6瓶？这绝不是服务人员拍脑袋决定的。 假设住客下午入住，下午喝一瓶、外出携带一瓶，晚上回酒店可能就需要再次向前台要水了。若是两人同住，用水量需求则更大。而且，对于喜爱喝茶的国人来说，6 瓶水足以满足在酒店内一天泡茶的用量。 i人毋需不好意思，也免去了给前台打电话和等待的麻烦。 看似亏了本，实则减去的是客人的沟通成本和等待时间，增加的是满意度。
图源：小红书@陈奕迅雷不及掩耳之速 相比之下，住高星酒店你可能只能喝到1块一瓶的冰露，而在全季，标配就是农夫山泉定制“小白瓶”。 此外，全季在住客离店时还会贴心送上一瓶温度适宜的“离店水”——夏天是凉的，冬天是温的。总之，不需要你多说一句话，让你感受到有被真正“照顾到”。 全季远不止“亏”几瓶水而已。光是为客人准备的“应急用品”，就多达三十余种。当然不是“你不问，我不说”式的隐藏服务，物品清单早已被放上了客房电视机大屏，需要什么，扫码就行。
“前台借物”时，不少住客都遭过白眼，或者问就是“不在服务范围内”。遇上这种事，i人就会选择外卖来默默承担。比如淘宝上卖几块钱的“充电线”，但因为急用，打工人却不得不临时在机场或火车站，花上数倍的高价去买。 在全季，人不会出现“花大几百住酒店，充电线却要自己外卖”的窘状。 此时你就会知道，这份应急物品清单有多么可贵。 儿童牙刷、老花镜、头绳……这些“零零碎碎”也被放进了清单，细心程度堪比过年回家后帮忙收拾行李的我妈。试想一下，如果你正打算去酒店健身房酣畅淋漓一番，走到半路却发现忘带头绳扎头发。别担心，在全季，你可以找前台拿一根。 即便你是个标准的j人，生活用品全都记得带上，相信我，全季的清单还是会在关键时刻让你忍不住惊叹！ 舆论轰炸后高铁才能买到一片卫生巾，更遑论红糖姜茶。但这样略有些难以启齿的需求，在全季却是能被看到的。
图源：小红书@禁止香菜
全季提供的服务堪称解决99.99%的“生活应急”困难。这些物品如果出门全都带上，两个行李箱都装不够；但里面的每一样，又都是特殊情况下不可缺少的。
02. 不断“突破标准”可能是酒店业的最高标准 也许面对付费住客的服务对你来说是理所应当。那类似在大雨天送一双拖鞋的事情，看上去就是“全凭良心”了。 对所有人开放的全季大堂，让深夜窘迫的打工人能有个临时的落脚地。大学生特种兵在凌晨两点落地后直奔全季，坐在大堂度过了高铁发车前的几个小时。当然也有打工人笑称“坐在酒店大堂改PPT”就是“最有幸福感的工作方式”。
图源：小红书@xooansnhxuanx、@fisher 而在寒冷的冬天，全季酒店的大堂已经成为路人与外卖小哥取暖、喝口热水，甚至借用厕所的好去处。
在全季，还有不少这样“伸出援手”的案例。不经意间刷出的品牌好感度，都影响着客人未来每一次的住店决策。
图源：小红书@Yang
而与之形成鲜明对比的是，部分高星酒店大堂厕所设置刷卡进入的限制，甚至住客退房后短时间内就无法使用。看似是“住客独享”，直到某位退房五分钟后想去洗手间的住客发现自己丧失了大堂厕所的使用权。 全季近三千家线下门店，就像是三千个温暖的驿站。之所以能这样做，是因为全季的服务准则是基于“人性”而非刻板的标准，给了服务人员很大的自由度和决策空间。从“个性化”到“人性化”的一字之差，恰恰是全季“待客如亲朋”服务理念的要义。“标准化”的服务，未必是“好”的服务。仅为一家中档酒店，消费者不可能要求全季做到尽善尽美。但全季，却在用中端酒店的价格，做了很多中高端甚至高端酒店都没有做到的事。
03. “反商业”表象下的商业智慧 全季的这些“增值”服务，其实是一种反商业的行为。 “借物”也好，“大堂服务”也罢，想要做到消费者会对此产生好感和品牌依赖，就意味着全季要投入更多的人力成本和物资管理成本去做这件“短期内未必看得到效益”的事情。 大多数酒店是不愿意做的。 服务本身很难有统一的标准，客人需求也各有不同。按规定标准培训出的服务人员，在遭遇新的住客问题时也会手足无措。比如，有限的充电器全借了出去之后，再来借的客人就借不到了。就会因此收到差评或是投诉，于是多数酒店无奈之下索性谁都不借，一劳永逸根源杜绝。 也正是因为如此罕见，全季的服务，才更让打工人觉得暖心。 与此同时，各大中高端酒店还在通过塑造独特品牌、IP 化营销不断拉高溢价空间，将本应提供的免费服务变成从你身上的赚钱项目。 套用一句话——所有的“尊贵感”，都在暗中标好了价格。 也有人在“消费升级”住上千元的希尔顿后，发现花园酒店里住客自助洗衣也要收费，洗衣15烘干15。发到网上感慨一番，评论区则有人科普，“越高端的酒店反而没有免费洗衣房，不花这个钱怎么能证明酒店牌子大呢？”于是高端酒店的感觉确实有了，只是真正需要洗衣的打工人默默承受一切，在千元的房费外为LG洗烘机交上30元的“尊贵税”。
图源：小红书@阿力鸽 相比之下，全季就没那么“精明”，不需要成为高卡会员就能获得舒适的居住体验，而服务则是全凭良心。 十点之后入住，全季会送一份“安心晚到”夜宵，几块凤梨酥和一瓶牛奶，抚平了饥饿感的同时又保证了热量适中，让住客吃得简单又吃得满足。早餐桶里免费的牛奶到了晚上不再是一笔额外账单。 蓝鲸财经指出，“酒店行业正努力抓住消费升级产生的红利，然而浪潮掩盖下最重要的仍是最基本的消费体验。”
图源：小红书@纪念凯凯小宝贝 而全季人性化的服务和高品质的体验，也换来了更多客户的喜爱。数据显示，截至2024年，华住会的会员数量已超过2.6亿，高达76%的客户是会员。 也恰是凭着这些“反商业”的“亏本”事情，全季坐稳了中档酒店的第一把交椅。 23年底，全季仅用了十年的时间就突破了2000家门店的规模。作为中档酒店增速最快的品牌，全季至今在全国已有 2866 家已开业门店。 所谓的商业模式、经营之道，其根本无非是赢得“人心”，为社会创造更多“真善美”的价值——这也是诸多企业家的初心和立足之本。 让住客信任，不住店的群众也买单，或许服务业真正的商业智慧，就是“有人味儿”吧。
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