 |
 |
|
|
|
|
吃“人心红利”？全季的非典型盈利策略
20年前，对于大多数中国人来说，酒店仅是旅途中一个短暂的休息场所。而如今，我们和酒店的关系越来越复杂了。 是“出逃周末”的游乐场，是绝美机位打卡点，还可以是自习室、洗衣房，可以社交的共享空间。甚至还有人开发出酒店的另一项功能：应急服务。 2024年4月，长沙遭遇了一场突如其来的大雨，一位网友在上班途中被淋得全身湿透。她试图在一家五星级酒店借用拖鞋，却被拒绝。随后，她转向对面的全季，前台毫不犹豫地提供了一双一次性拖鞋。事后，她特意留言给全季，建议全季推出“扫码或免费提供一次性拖鞋的服务”。
图源：小红书@爱学习的霞霞
高端酒店向来给人一种拒人于千里之外的“贵族感”，而有关对国际品牌的诟病，也远不止“提供一双拖鞋”这么简单。 从9.9买杯咖啡就能在大堂自习，到78元享受五折下午茶，再到20元一次在私人泳池畅游……从豪华希尔顿到县城迎宾馆，越来越多的酒店敞开了大门，开始将住客的收费项目从房费中剥离出来，卖给那些不想花高价住宿但又想体验高端服务的客人。 看似前者增收，后者收获了新的人生体验，似乎双赢局面。但实则却是在隐秘处推行“降本增效”。咖啡是速溶的，下午茶蛋糕是植物奶油的，对外公开的泳池让尊贵的会员权益变得廉价了。 近日《旅界》的一篇报道，更是一石激起了千层浪。
当动辄千元的贵价酒店都在隐密处推行“降本增效”，为什么全季这样的中档酒店品牌，却能够对一位路人如此“慷慨”？ 不得不说，全季是懂“人性”的。
01. 饮用水一次送半打，这全季“能处” 以酒店行业最基本的住客需求——饮用水为例，全季在这方面表现得非常“慷慨”。 给住客送水一次送一件，让不少习惯了“酒店矿泉水限量供应、多拿收费”的打工人头一次体会到在喝水这件事上，无需胆战心惊、计算用量。 为什么是“大方”的6瓶？这个数字绝非随意决定。 假设你下午入住酒店，下午喝一瓶，出门办事随身带一瓶，晚上回酒店可能就需要再向前台要水喝了，更不用说两人同住的情况。而6瓶水对于喜欢喝茶的中国人来说，即使在酒店里待上一整天，泡茶，水量也足够。 无需感到不好意思，也免去了给前台打电话和等待的麻烦，给你满满的安全感。 加水的举措，实则免去了与前台的沟通成本和等待时间，增加的是满意度。
图源：小红书@陈奕迅雷不及掩耳之速 从品质上来说，住高星酒店可能只能喝到1块钱的冰露，而在全季，农夫山泉是标配，包装还是专为全季定制的“小白瓶”。 离店之际，全季前台还会主动送上一瓶“离店水”，夏天是凉的，冬天是温的。总之，不需要你多说一句话，让你感受到有被真正“照顾到”。 这全季“能处”，远不是因为几瓶水而已。光是为客人准备的“应急”用品，就多达三十余种。物品的清单还被放上了客房电视机大屏，需要什么，只要扫码选择“客房送物”就行。
“前台借物”通常是整个酒店体验中最难以把控的一环，问就是“不在服务范围以内”。于是i人默默承受一切——宁可外卖，也不麻烦前台。明知道是淘宝上卖几块钱的东西，但因为急用，却不得不临时在机场或火车站，花上几倍的高价去买。 尤其是充电线。 在全季，不会出现“花800住酒店，结果充电线要自己外卖”的窘状。 此时你就会知道，这份包含了各类应急物品的清单有多么可贵。全季还把儿童牙刷、老花镜、头绳这些“细枝末节”的小东西也放进了清单，细心程度堪比过年回家后帮我收拾行李的我妈。如果去健身房的半路发现忘扎头发，大可以找前台拿一根。 即便你足够j人，琐碎东西都带全了，相信我，全季的清单还是会在关键时刻让你忍不住直呼“亲人！” 高铁上可能还是买不到卫生巾，但类似的需求在全季是能被看到的。
图源：小红书@禁止香菜
全季提供的借物服务如同“生活应急”百宝库——这些物品两个行李箱都装不下，但里面的每一样，又都是特殊情况下的必需品。
02. “伸出援手”的人性化服务，可能是酒店业的“全凭良心” 如果你觉得面向住客的服务是理所应当，那么，类似在大雨天为路人女士送拖鞋的事情，看上去就是“全凭良心”了。 全季的大堂对所有人敞开，让深夜窘迫的打工牛马能够有一个临时避风港，旅行特种兵在凌晨两点落地后直奔全季，坐在大堂度过高铁发车前的数个小时，也有人把“坐在全季大堂改PPT”评选为“最具幸福感的工作方式”。
图源：小红书@xooansnhxuanx、@fisher 阴冷潮湿的冬日上海，这个可以随时走进去取暖的全季大堂，也成为了路人或户外工作者的避风港。 据全季上海陆家浜路店附近的外卖小哥说，进商场得走偏门，但在全季，却可以走进大厅喝杯热水取个暖。
在全季，还有不少这样“伸出援手”的案例。每一次不经意间产生的品牌好感度，都影响着客人未来的订房决策。
图源：小红书@Yang
相比之下，一些酒店大堂的厕所刷卡才能进，看似是“住客独享”。未曾想，某位退房五分钟后想去洗手间的住客发现自己丧失了“如厕权”。全季线下近三千家门店，就像是三千个温暖的陌生驿站。之所以能这样做，是因为全季的服务准则是基于“人性”而非刻板的标准，给了服务人员很大的自由度和决策空间。这是全季“待客如亲朋”服务理念的要义，也不过是从“个性化”到“人性化”的一字之差而已。“好”的服务，从来都是不能被“标准化”的。作为服务有限的中档酒店，客人不能要求全季做到应有尽有。但全季，却用中端酒店的价格，做了很多中高端甚至高端酒店都没有做到的事。
03. 盈利策略“非典型”，赢得“人心红利” 粗看之下，全季的这些服务，其实是一种挺反商业的非典型行为。 “借物”、“大堂服务”，想要做到周全，就意味着投入更多的成本和人力去做这件“费力不讨好”的事情。 大多数酒店不愿意做，是因为服务本身很难有统一的标准。客人需求各有不同，无法被量化的标准穷尽。就拿借物来说：有酒店前台今天把充电器借给客人，明天发现数量不够了。而有客人借不到，前台就会收到差评、甚至投诉。于是多数酒店索性谁都不借，根源处杜绝。 也正是因为罕见，全季的服务，才更让人觉得暖心。 相比之下，各大中高端酒店则还在通过塑造品牌调性、IP化营销不断拉高溢价空间。打着“贵族”旗号，把“服务”做成从客人身上赚钱的项目。 所有的很美很高端，都在暗中标好了价格。 有人心心念念住上希尔顿，结果发现花园酒店里自助洗衣也要收费，洗衣15烘干15。评论区懂行的人科普，“越是高端的酒店越没有免费，不怕花钱的消费者才能证明酒店的高端”于是大牌感确实有了，只是真正需要洗衣的人默默承受一切，在千元的房费外为LG洗烘机交上30元的“大牌税”。 同样，热牛奶也可以变成一笔额外账单，住酒店的打工人不禁发出疑问，“原来早餐桶里免费的牛奶到了晚上就能按杯收费了”。
图源：小红书@阿力鸽 相比之下，全季就没那么“精明”。不需要成为高级会员就能获得舒适的居住体验，服务则全凭良心。十点后入住，会送一份“安心晚到”夜宵，几块凤梨酥和一瓶牛奶的小巧思，抚平了饥饿感的同时又保证了热量适中，让住客吃得简单又吃得满足。 蓝鲸财经指出“酒店行业正努力抓住消费升级产生的红利，然而浪潮掩盖下最重要的仍是最基本的消费体验。”
图源：小红书@纪念凯凯小宝贝 一侧是“消费升级”，一侧是“与消费者有关的体验升级”。 当然，全季人性化的服务和高品质的体验，也换来了更多客户的喜爱。数据显示，华住会的会员数量已超过2.6亿，76%的客户是会员。 也恰恰是凭着这些“非典型”的盈利策略，全季坐稳了中档酒店的第一把交椅。 截至2023年底，仅用十年便实现了门店数量超过2000家的飞跃，目前全国已有2866家已开业门店，全季成了中档酒店增速最快的品牌。 所谓经营之道、盈利策略，其根本无非是吃“人心红利”——为社会创造更多“真善美”的价值——这也是诸多企业家的创业初心和成功基石。 为住客提供“人文关怀”，不住店的群众也买单。或许“有人味儿”的服务，就是全季的生意经吧。
|
|||||||||||
 |
|||||||||||
 |
| 推荐文章 |
| 图片主题 | ||||
|
|
||||
| 热门文章 |
| 最新文章 |
| 相关文章 |
|
|
