来源 | 华商韬略（ID：hstl8888）

周末，大家聚在一起，谈论各自去过的餐厅，其中有个朋友说了这么个观点：“但凡说纸巾要2元一份的，我不会去第二次。”

众人好奇，毕竟这位朋友不至于连2元都付不起。

“没啥，就是感觉不爽。”

我在你这吃顿饭成百上千，要张纸擦嘴，你开口就是擦嘴要钱；

你把环境搞得这么装，为一张纸把人的心弄得这么伤；谁还会去第二次？

总而言之，你让我不爽；归根到底，都是因为：你心里面根本就没有我。

换过来，对于员工，也是如此。

细节之于员工：“心里有我”到底有多重要？

1

细节之“地沟油”：劳资关系只能谈钱

几年前，俏江南的回锅油事件。

做了水煮鱼，客人走了之后，这油你看可惜了，店家就舍不得倒，怎么办呢？那就接着做菜。

有记者卧底在俏江南餐厅说，做菜把回锅油接着端出来吃。

这一刻，你是俏江南的公关，你会怎么面对媒体？

牛逼的俏江南就说了两点：

第一，这个事从来没发生过；

第二，我们做回锅油就是只给自己员工吃，不给顾客吃。

我们尊重顾客，顾客是上帝，因为他是付钱的。员工是挣我钱的，那就该吃回锅油？

这样的一个澄清事实真相的行为背后，暴露出来俏江南对自己员工的极端不尊重。

俏江南全国所有的员工，看到这样的回应，不知作何感想，也许最直接的想法是——你心里面根本就没我。

既然如此，我干嘛那么认真干活；开餐厅的千千万万，干嘛非要在你这一家。

后来俏江南上市失败，接连关闭数家门店，不能说跟员工流失率没有关系。

心里面有我，真的那么重要吗？

至少，老板心里有“我”的企业，会走得更远。

之前，京东一直在烧投资人的钱，一直在亏损，刘强东说了这么一句话：“如果把快递业务外包出去，如果不给京东的快递员上五险一金，京东马上可以盈利。”

但最后，刘强东加了一句：“但我做不到。”

他回老家宿迁请快递员们吃饭，在席间，他发话：“我们员工宿舍最差两个人一间，工作三年以上的一人一间房，工作三年以上的都25、26岁了，平时谁还没个朋友来玩。”

说完，全体快递员都站起来鼓掌。

一个身价400多亿的老总，竟然会替员工想到“下班后，你们都需要私人空间”这种层面，怎能不让员工心头一暖。

本来是简单、冰冷的劳资关系，瞬间给人一种“老板好为我们着想”的既视感。

劳资关系只能谈钱，“心里有我”就可以谈情。为钱工作，员工只是完成任务；带情工作，才会舍身卖命。

所以，老板“心里有我”很重要。

因为，今天你的员工可能明天就不是你的员工，你的客户明天也可能成为你的员工。某种程度上说，心里有员工就是心里有客户。

2

细节之“握手”：京东撒谎，哪怕副总裁也开除

这里再讲一个京东的小故事。在京东，只要有人说谎被发现，哪怕他是副总裁，刘强东也一定会将他开除。

京东曾经有个高管，因为上班打卡这样一件小事，被刘强东开除了。

京东对总监级别以上的高管，迟到、请假这些事是不做强制要求的，更不会因为迟到而惩罚。但内部有这样一个制度，就是在年底和升职加薪时，对员工有个综合分析，包括参考过去的考勤记录。

这个高管为了追求一份完美的考勤记录，便让秘书帮他打了两回卡，其中一次还是因为要送孩子去上学。

可能对很多公司来说，这并不是什么大惊小怪的事情，更何况还是高管。但在京东不行，刘强东确认了这件事，并且这个高管承认之后，马上就把他请走了。

这是京东的一条红线，谁也不能碰。

关于诚信，刘强东也通过自己言传身教，让京东人学。为此，他损失一个亿也在所不惜。

2010 年底，刘强东在宿迁出差。时任老虎基金中国区总裁的陈小红给我打电话，沟通投资京东的问题，他们在电话中把价格都谈妥了。

结果，合同还没签呢，另外两家来自香港和上海的基金负责人相继赶到宿迁，把合同捧到刘强东面前，而且只要他签了字，价格就会比老虎基金给我的高 30%。

当时，京东的首席财务官和刘强东的助理都在身边，他们看着刘强东，问他该如何处理。

刘强东当时反问他们：「京东价值观第一点是什么？」 

他们回答很干脆：「诚信。」

刘强东说道：既然我们将诚信放到了如此高的位置，那么我必然不可能在答应了老虎基金之后，再和其它基金合作，别说价格上涨 30%，就是上涨 300% 我也不可能同意。

那 30% 可是意味着一亿元人民币啊，但我从不后悔，这是我对员工言传身教的过程。我不仅告诉员工应该怎么做，还要身体力行，做到前面。

刘强东还强调做人要正，这是京东人的精神内核。

事实上他在这方面是吃过亏的，刘强东第一次创业是开餐厅，失败了，当时收钱的小女孩跟大厨谈恋爱，俩人把公司所有的钱都给贪了，这给他很大的教训。

无独有偶，马云第一次创业也在这方面踩过坑。1992 年，马云创业做海博翻译社，当时翻译社的出纳每天都从公司账上挪走一两百元，好几个月都没人发现。

3

细节之“握手”

贴心小事才是征服人心的终极杀手

越有逼格的人，心里面越有别人。

有一个富豪每次和别人吃饭，每张桌子都多放一副碗筷，因为他每个桌子都要坐，每个桌子都给15分钟交流；结束之后，他和每个人都要握手，甚至是墙角的服务员。

这个人是李嘉诚。

和服务员握手，是他深谙“心中有我”的人性之道；每桌15分钟交流，是他明白：光有“别人”还不够，对时间、细节的完美控制才是征服人心的终极杀手。

这一点上，经营餐厅的老板，可以向乌镇的陈向宏学习。来看看他是如何深耕细节的——

为让游客看到更美的景色，乌镇的东栅开创了管线地埋，不让电线扰乱视线。路灯冬天多长时间擦一次，夏天多长时间擦一次；民宿房东夏天要送一杯冰饮，冬天要送一杯热饮；房东要用几块抹布，什么时候用哪一块……

如果你喝醉了酒，后面会跟着一个人，不远不近，你躺在地上不省人事，他免费抬你回去……

在乌镇，餐饮是要报备最高价的，并且必须说明分量，例如：番茄炒蛋不低于四个鸡蛋。

陈向宏“心中有别人”的结果是，乌镇的游客80%是散客，超过一半是再次光临，也就是觉得这里真好，还要来。

世界互联网大会也是对这一点很放心，所以也来了，而且一来就不走了，选择其作为永久会址。

顾客要意外的小感动，不要刻意的假服务。

4

细节之“小纸条”

贴心的服务不是“管”出来的

一对小年轻在海底捞吃饭，发生了一些口角，在他结账之后收到了这样一封信，很娟秀，很稚嫩的字体，像一个小女孩的字：

“帅哥美女你好，刚刚给你们服务的过程中，感觉到你们好像不怎么开心，不知是不是我服务不周的原因，但是作为我本人，我是希望你们能开开心心的，开心是一天，不开心也是一天，人生看似漫长，其实也很短暂，所以何不开心度过每一天呢，真诚的希望你们可以永远幸福开心，快乐永久。”

要是在平时我们收到这样的信，感觉很平常，甚至有些矫情，但是如果你和恋人吵架之后，一个餐厅服务员用心、甚至亲手给你们写的一封信，你不觉得这个太神奇了吗？

海底捞真是一个奇怪的企业。作为餐饮行业最常考核的指标（KPI），比如利润、利润率、单客消费额、营业额、翻台率，这些都不考核。

张勇说，我不想因为考核利润导致给客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞、卫生间的拖把没毛了还继续用。

那么他们考核什么？考核客户满意度、员工积极性、干部培养。

这三个指标，作为一个做了很多年管理工作的人，我实在想不出他们是如何解决内部公平问题的。但是我知道，今天你看到的海底捞员工真诚的微笑，就来自于这里。

海底捞不考核翻台率，但是海底捞的员工比谁都重视翻台率。回到开头的那句话，企业文化才是魂，所有的利润和翻台率，都是附加的、随之而来的、不重要的。

这种真诚，如何不让员工有积极性？