近日，武汉市蔡甸区烟草专卖局蔡甸管理所针对三季度客户满意度调查结果，坚持问题导向、结果导向，认真查找原因，从细处入手，向实处着力，采取多种举措，努力提升客户满意度。

坚持问题导向，找准问题根源。管理所组织全体人员带着问题走市场，与客户面对面交谈，围绕终端建设、市场监管等重点工作开展满意度调查，收集零售客户提出的意见和建议，分类汇总、逐项分析调查结果，深入分析问题存在的原因，准确把握客户对蔡甸管理所各项工作的真实评价情况，科学合理制定解决措施，提高客户服务的针对性和有效性。

宣传解释到位，消除潜在因素。采取线上线下相结合方式，及时公布订货周期、卷烟配送时间等信息，做到公开透明；加大对终端质量评价标准的宣传力度，进一步提升客户对终端建设公平性的认可度；围绕烟草法律法规、许可证合理化布局规定等客户关心问题，做好宣传解释，最大程度消除客户误解、争取客户理解。在拜访过程中耐心解答客户经营中的疑问，及时消除潜在的不满意因素。

注重分类指导，提升经营技巧。根据零售客户经营业态、经营规模、所处的商圈类型等基本经营要素进行全面细致分析，因“户”制宜制定经营指导方案，有针对性地开展经营指导。通过上门现场讲解、电话微信沟通等方式，与客户共同分析经营数据，分享销售经验与方法，指导客户合理订购卷烟，确保库存合理，帮助客户提高经营效益，提升经营技巧。

加强品牌推介，提升盈利水平。向零售客户宣传品牌文化、品牌特点，提高客户品牌推介能力；指导客户利用现有资源进一步优化卷烟陈列，优化品规组合，扩大消费者选择面，提升店面形象，助力客户提升盈利水平。

发挥小组作用，持续改善服务。借助诚信互助小组平台，客户经理、市场稽查员定期与零售客户围绕法律法规、终端功能发挥等展开讨论交流；在各小组微信群开展网络安全、人身安全、卷烟储存保管、防调包等方面的培训，强客户安全意识；把提升客户满意度工作纳入小组活动中，全方位倾听和收集客户诉求，深入发现和解决工作中存在问题，通过进一步规范服务流程，提供个性化服务措施，努力提升客户满意度。（武汉市蔡甸区烟草专卖局  李民）