3月5日,腾讯与柳工集团正式签署战略合作协议,双方将充分发挥腾讯在云计算、大数据、人工智能等方面的技术优势,依托腾讯企点的能力,打造新一代服务平台,为柳工集团全系列产品、全生命周期的售后服务提供7×24小时话务沟通保障,推动柳工集团数字化转型升级。

柳工集团被誉为“中国工程机械行业的排头兵”,在国内建立了100多个销售渠道和860多个网点,同时拥有遍布100多个国家的300多家经销商。

在工程机械行业,客户服务是企业运营业务中的重要一环,服务的质量及体验在很大程度上会影响客户的获取和留存。而随着网络技术的迅速发展和接入渠道的丰富,单一语音服务已难以满足柳工集团的业务经营需求,客户服务的数字化升级势在必行。

此次双方合作,腾讯将全面助力柳工集团升级客服中心,搭建一个涵盖呼叫中心系统、全媒体客服系统、企业微信在内,并与内部系统集成和对接的新一代服务平台,保障柳工集团与客户之间所有话务的交互业务,实现服务全过程的高效管理。

具体来说,该平台接入并打通了包括电话、网页、微信、小程序等多种渠道的客户信息,一方面,帮助柳工集团更全面的了解客户需求,从而快速分类和管理客户、响应需求,为其提供个性化的高品质服务。另一方面,则为客户搭建了一个便捷、良好的沟通环境,保障其可以按需通过各个渠道与柳工集团实现畅通互动。

此外,平台还将依托腾讯在大数据、AI等方面的技术,实现主动服务和主动营销。通过智能筛选,有针对性地向目标客户推广柳工集团的服务方案和产品,为不同客户群体提供精细化、差异化的服务,进一步提高客户的满意度和忠诚度。

此次柳工集团客服中心的升级建设,是其“全面智能化”战略的深度落地,依托腾讯20多年的生态连接能力,以及腾讯企点客服多渠道触达客群的经验积累,为柳工集团构建起服务营销一体化的客户运营体系,进一步帮助其赢得客户的信任和忠诚度,从而促进销售转化和复购,推动企业实现智慧客户运营的数字化升级。

未来,随着双方合作的深入,腾讯也将持续加强自身服务能力,进一步提升柳工集团的企业竞争力,打造工程机械行业标杆性项目,形成成熟、可复制的经验,为更多垂直行业提供后服务领域的智能解决方案,实现数字化转型升级。