2024年，秦淮区市场监督管理局共计接收各类诉求信息40166件，同比2023年（下同）上升13.3%。其中，咨询类3341件，占诉求总量8.3%，同比上升6.4%；投诉类27044件，占诉求总量67.3%，同比上升20.3%；举报类9781件，占诉求总量24.4%，同比下降0.4%。

一、投诉举报概况

（一）按接收民生诉求种类统计

2024年接收投诉举报信息36825件，其中消费维权相关类30572件，占比83.0%；食品药品类5331件，占比14.5%；价格监管类831件，占比2.3%；特种设备类47件，占比0.1%；知识产权保护类44件，占比0.1%。

1. 按涉及消费类型统计。

投诉举报中涉及商品类17999件，占投诉举报信息的48.9%，同比上升17.0%；服务类18826件，占投诉举报信息的51.1%，同比上升11.3%。

 

1.商品类投诉举报

接收的17999件商品类投诉举报中，被诉较多的有：食品4246件，同比上升47.2%；服装鞋帽1718件，同比上升30.5%；家居用品1599件，同比上升31.8%；家用电器1035件，同比上升4.3%；药品496件，同比上升8.5%；医疗器械340件，同比上升9.0%。

 

2.服务类投诉举报。

 

接收的18826件服务类投诉举报中，被诉较多的有：餐饮和住宿8096件，同比上升17.6%；文娱体育1156件，同比上升3.0%；销售服务1152件，同比上升105.0%；专业技术服务836件，同比上升23.5%；美容美发洗浴777件，同比下降12.8%；制作保养和修理708件，同比上升7.4%。

二、投诉举报重热点分析

（一）合同履约

全年接收有关合同履约的投诉举报7981件，反映的主要问题：一是经营者对通过APP订购的商品和服务，设置退换限制条款；二是预订宾馆住宿服务，符合全额退款的条件，经营者不予退还；三是酒店、民宿卫生状况差，设施不全；四是外卖店家处理退款诉求不及时；五是网页宣传不实，商品实际功能与网页描述不符；六是促销优惠规则不明，经营者随意解释等。

（二）售后服务

全年接收有关售后服务的投诉举报4579件，反映的主要问题：一是家用电器因安装不当，无法正常使用并导致家庭其他财产受损；二是三包期内商品出现性能故障，经营者拖延处理，或经品牌售后多次维修不能排除故障；三是付费维修服务，经营者虚报故障，多报用料，多收费用等。

（三）产品质量

全年共接收有关产品质量的投诉举报4364件，反映的主要问题：一是手机屏幕易碎、正常使用中闪退、充电接口易损、信号不好；二是足金成分不足，饰品发黑；三是经营者以商品小样替代正品销售；四是羽绒服充绒不足，绒质不好，有异味；五是空调制热、制冷效果不好；六是洗衣机不稳，脱水时机器移动；七是外卖有头发、虫子等异物，预包装食品没有保质期和生产日期；八是鞋类商品正常穿着，开裂脱胶等。

三、咨询类诉求情况

全年共计接收咨询类诉求3341件，占诉求总量8.3%，同比上升6.4%。其中咨询投诉举报工单处理进展情况的2941件；咨询如何办理企业年报、登记注册及变更注销等手续261件；食品药品医疗器械的经营许可、产品备案规定79件；商品的检验检定及电梯的质保期限、维保标准、安全知识，以及消费维权知识等60件。

 

值此“3·15国际消费者权益日”来临之际，为帮助消费者防范消费风险，维护合法权益，秦淮区市场监管局结合本年度投诉热点，向广大消费者发出以下提示：

一、商家选择须谨慎

消费者在选购商品或服务时，优先选择证照齐全、信誉良好的商家，对宣传中“绝对化用语”或缺乏依据的承诺保持警惕，主动要求商家出示相关证明材料。

二、理性消费防欺诈

面对商家各种促销活动，消费者需保持警惕、理性购物，切实维护自身合法权益。选购商品或服务时需注意：首先，主动核验商品是否明码标价，警惕虚构原价、虚假优惠折扣等价格欺诈行为；其次，仔细核查包装标识是否完整，拒绝购买来源不明的“三无”产品；最后，结合自身实际需求理性消费，预先制定购物清单及预算，对营销话术保持警惕，货比三家，避免冲动消费造成损失。

三、签订合同莫大意

消费者与商家签订合同或协议时，务必仔细阅读条款，重点关注商品或者服务的具体内容、价款或者费用、优惠条件、退换货规则、违约责任等内容，警惕经营者单方面设置的不公平限制。建议将商家承诺的各种事项内容进行细化并写进合同中，包括定制产品的材质、用料范围、颜色、尺寸、规格、计价方式、交付时间、质保期限、售后服务标准以及违约责任、预付款退还方式、合同解除条款等内容。

四、交易凭证要留存

消费者在购买商品或接受服务时，应及时向商家索取并妥善保管购物发票、小票、电子交易等有效凭证，方便日后维权，同时，也要注意留存聊天记录、商品页面截图、电子订单、付款记录等电子数据，一旦发生消费争议，可作为重要维权证据。

五、依法维权记心间

若商品出现质量问题或服务未按约定履行，应及时与经营者协商解决，注意留存协商记录。如遇推诿拖延、拒不履行“三包”义务等情况，可拨打经营者所在地12315热线或通过全国12315平台进行投诉。（拟稿人：高飞、谢聪）