武汉，也叫江城，是一座与水息息相关的城市，同样在客户服务中，水同样重要。水润无声，却能滋养万物。蔡甸烟草对客户的服务也应该像水一样，润物无声，让客户在每一次的接触中都能感受到蔡烟客户经理的关怀和专业。

激流勇进，服务至上

在面对客户提出的困难时，客户经理应该像水一样激流勇进，攻坚破难。

田霞是从2018年经营这家小店的，当时对商品的陈列规则完全没有概念，经常是卷烟，白酒，洋酒，槟榔，零食，生活用品……把店里塞得满满当当的，物品摆放的杂乱无章，毫无美感，甚至有些物品，就连自己都不知道仍在了哪个角落。那时候进店的客人经常会询问“老板，有没有××卖呀？××放在哪里呀？”虽然田霞也觉得这样的商品摆放给造成了很多麻烦，有时候也想改，但却无从下手。

在客户经理何黎的全程指导的下，结合店铺得实际经营情况，对田霞店铺进行改造升级。在改造的过程中，给予了全过程的现场指导和帮助，打造专属的改造方案：在摆放卷烟时，根据店铺主要消费群体的特点，注意保持店内卷烟规格齐全、摆放有序。在卷烟商品专区内，用推烟器陈列代替传统的单包挂式陈列，并按照价格从低到高的顺序整齐摆放卷烟，解决了卷烟陈列散乱、标价签与实物不符等问题，给人一种眼前一亮的感觉；在非烟商品区内，根据顾客消费习惯设计动线，将茶叶、饮料等分区摆放，使店容店貌焕然一新。同时换掉锈迹斑斑的货架，增加照明设备，整体提升了店面形象的美观度。

升级改造完成后，现在消费者进店经常会赞赏地评价：“是换老板了吗？”“这店跟原来不一样了，好干净，好亮堂，好整齐呀！”蝶变后的店面真的整齐很多，每一个品类的商品都有属于它自己的“小家”，整齐有序，一目了然。

潺潺流水，服务至诚

在面对挫折和困难时，客户经理应该像水一样坚韧不拔、勇往直前。

“这个品牌的烟不好销，有什么办法啊”马老板与客户经理小何最初相识的日子并不愉快。为了帮助客户提升卷烟盈利，一直耐心给马老板做经营指导。如此一来一往，时间久了，逐渐熟悉起来。渐渐地，马老板开始向何经理诉说自己的经营烦恼，希望能盘活积压商品。“在营销方面我也不知道求助谁，你是我的客户经理，麻烦帮我出出主意！”
   本着为客户解决问题的真心，一方面帮助马老板分析周边消费人群特点，合理制定进货计划，另一方面建议在合适时间点开展促销活动，推动商品库存快速周转。这一次的经营指导让马老板不再抗拒订购卷烟，积极配合何经理的卷烟营销工作，获得了“双赢”的效果。

这也使何经理明白，想客户之所想，急客户之所急，解客户之所难，才是成为客户知心朋友的制胜法宝。

奔腾不息，服务永续

在面对不断变化的零售市场时，我们应该像水一样包容万物，为我所用。

随着互联网的发展，中国的零售市场发生了重大的结构性变化，零售客户张家业开的传统便利店难以免于电商崛起的冲击。“很多老顾客都选择网上团购了，现在只能以卷烟带着个别商品线下零售。要不是因为店里卖卷烟，生意早就完啦！”张老板再次向何经理诉苦说。

面对客户的诉苦，主动要求张老板拥抱新形势，以开展现代终端建设为契机，注重用数据说话，深挖营销系统“大数据”资源，结合零售客户经营现状，开展个性化经营分析，从卷烟进、销、存三个方面分别做好经营对比，明确提升终端建设的价值，算好“终端赢利账”。同时，为了帮助客户算好“店铺管理账”，邀请观摩现代零售终端、开展专题培训等，听取同行现身说法，沉浸式体验让张老板收获很大、感悟很深，也为张老板如何进行店铺的改造升级提供了思路和方向，成长的路径终于变得清晰了起来。同时帮助该店安装了云POS系统，一对一指导如何使用该系统，将店内商品信息导入系统，张老板通过数据分析很快就掌握了店内商品的动销情况，充分运用会员制营销，掌握消费动态，让库存管理“准起来”、销售分析“动起来”、智能支付“用起来”、个性化服务“全起来”、消费体验更要“跟上来”……。

一前一后的变化里，张老板感触颇深：虽然整个改造升级的过程繁琐且辛苦，但正是这样一个过程，让张老板在经营理念上有了质的飞跃,也逐渐认识到数字化的运营能够帮助精准掌握全店铺的运营情况，为如何调整商品的购销，指明了具体方向。

有一句古人名言叫做：“上善若水。”最好的服务就应该像水一样，润物无声、无私奉献。

蔡甸烟草的客户经理正用真心、真情、真意服务着每一位零售客户，助推零售客户从形式上、思想上、方式上实现转型升级，有效激发店铺升级管理内生动力，以实际行动践行为民服务的初心和使命。（何黎）