“如果没有首义管理所专卖人员的帮助，我一个人足不出户哪能这么快就把烟草证办下来，经营卷烟两个月，让我的钱袋子鼓起来、好日子火起来啦！”卷烟零售户王先生紧紧握住专卖人员双手连声道谢。这是一位普通办事群众所发出的感慨，也是武昌区烟草专卖局专卖人员暖心服务的一个缩影。

武昌区局始终以群众需求为“出发点”，以群众满意为“落脚点”，紧紧围绕群众实际需求，不断完善服务举措，从细节入手，从行动出发，为群众提供温情化、专业化、精细化服务，以实际行动诠释“全心全意为人民服务”。

优化办事体验，跑出便民服务“新速度”

“走进武昌烟草行政服务大厅，窗口工作人员热情地迎上来询问需要办理什么业务，在接待过程中，询问细心，解答耐心，办事诚心，给她们这样热情地服务态度点赞！”办事群众徐先生高兴地说。

武昌区局致力于打造有态度、有速度、有温度的政务服务，始终坚持“群众之事无小事”理念，把群众的“关键小事”当做政务服务的“心头大事”，推行“延时服务”“预约服务”“上门服务”，为群众提供马上办、就近办、网上办、一次办，大力探索“一网通办、一次办成”政务服务新模式，持续升级“错时服务、在线咨询、实时反馈、线上指导”等服务，满足不同群体的政务服务需求，助力群众办事体验感不断提升。

2023以来，全区办理行政许可依申请事项2259起，网上申请2259起，从受理至决定平均办结时长为0.45天，为1977位零售户提供送证上门服务，网上办结率和群众满意率均为100%，接到群众感谢电话31个，收到感谢信8封。

创新工作举措，打造政务服务“升级版”

“你好，我在武昌区平安路看了一个店铺，想经营一家便利店，请问我这经营地址能办烟草证吗？”了解相关信息和具体地址后，首义管理所立即指派两名专卖人员前往实地勘验。

“陆先生，经过我们提前实地勘验，您选定的这个位置与最近的零售点间距小于30米，不符合我们当地烟草制品零售点合理布局规定，无法办理烟草专卖零售许可证。”专卖人员勘验后向陆先生耐心解释。“还好签订租房合同前来咨询了一下，不然我这租下来还不知道要亏多少钱，那我再去找找别的地方吧。”陆先生连声感谢道。

“预勘验”是政务服务创新的有力体现，武昌区局立足本地实际，积极探索建立健全前置预勘验服务机制，为意向办证群众提供预咨询、预勘验等前置服务，避免群众投入大量资金承租店面及装修后，因不符合办证要求而承受重大经济损失，有效降低群众投资风险。2023年以来，武昌区局先后为119名群众提供预勘验服务，为群众减少直接经济损失约900余万元。

践行为民初心，架起服务群众“连心桥”

“没想到局长坐在窗口帮我补办烟草专卖许可证，既专业又快捷，我太感动了！”办完业务的孙先生喜滋滋地说。孙先生因门店的楼上漏水，导致许可证被水浸湿损毁，来到区局行政服务大厅办理许可证补办业务，刚好遇到领导干部在窗口带班作业，分管局长帮忙复印资料，很快便拿到许可证。

武昌区局深入贯彻落实领导干部一线带班作业制度，专卖管理干部深入一线，指导帮带行政许可、行政处罚、市场检查、举报投诉、涉烟重大案件办理及其他重点工作。区局领导率先垂范，当好“领头雁”，“局长”以“帮办员”、“代办员”身份“零距离”接待群众，“面对面”倾听诉求，“实打实”解决问题，积极营造“一级做给一级看、一级带着一级干”的浓厚氛围。2023年领导干部带班作业共接待群众98人次、受理并解决群众反映问题7件、收集群众建议3条，领办帮办事项29件，开展市场检查18次，办理网络案件6起。

为民服务，永远在路上，只有起点，没有终点。武昌区局将始终以“暖心”“精心”“热心”为服务准则，学习借鉴先进单位优化政务服务工作的好思路、好经验、好做法，认真贯彻落实“怎么方便怎么来”、“怎么快捷怎么办”、“怎么明白怎么讲”的服务理念，在群众“盼”上求创新，在群众“急”上下功夫，切实把实事办到群众心坎上。(肖荣华)