今年以来，浙江绍兴诸暨市烟草专卖局立足为民办实事，紧贴群众需求，积极开展“小烟管家”、“双屏机”、“红色驿站”推广建设工作，为零售客户服务加码增值，助力小店数字化转型，实现党群服务零距离，切实打通“我为群众办实事”最后一公里。

创新“智慧绿”，“小烟管家”让服务增值

“现在想要生意做得好就得多学、多问，掌握新知识，以前总想找烟草工作人员取取经，但是他们也很忙，现在有了‘小烟管家’，给我开店经营帮了不少忙”，诸暨市诚誉烟酒商行毛老板说道。

近年来，诸暨市烟草专卖局围绕零售客户日常经营中的问题，编撰了线上QA智库，并设计开发“小烟管家”智能客服，24小时全天候在线为客户答疑解惑，实时提供优质服务。自上线以来，已有效解决客户1809项问题，问题有效解决率73%，日均累计服务量25.91人次，真正实现小管家大服务。

图为零售客户使用“小烟管家”智能客服

看着客户能够及时得到经营指导，工作人员徐燕兰也很开心。“现在大家生意都很不错，需要服务指导的店也很多，但总担心会疏忽一些问题，还好有‘小烟管家’帮着我们，用标准统一、通俗易懂的答案答复客户。”在“小烟管家”帮助下有效填补了客户服务空白，满足了零售客户对于经营知识获取的需求。

激活“数据蓝”，“双屏机”让客户创收

近年来，受到线上消费和社区电商影响，实体经济下滑态势比较明显，对于一线的零售客户，切身感受到了“互联网”经济带来的实际挑战。对此，诸暨市烟草专卖局工作人员指导零售客户使用智能双屏机进行全店铺管理，帮助零售客户科学分析经营状态，运用数据思维应对挑战，把握商业机遇。

图为工作人员指导零售客户使用“双屏机”

“以前店里面什么东西好不好卖的都是凭自己的感觉的，想想自己开店都二十多年了，这笔账没有人比我心里面更清楚了，但这两年发现我的经验好像不顶用了，很多老客户都可以直接在网上买东西了。” 诸暨市牌头袁小萍副食品店的袁大姐这样说出了自己的困惑。

面对这样“货少客也少”的尴尬局面，该局工作人员协助袁大姐打开双屏机，积极分析数据，从万千数据沉淀当中明确各个品规产品的销量和偏好情况，并按照客户终端画像的建议，合理安排非烟商品的进销存工作，大幅度减少了资金挤压和货品的堆叠。同时，通过合理设置店内软硬件设施，将原来用于堆垛货物的区域改造为产品体验区，以沉浸式体验营销的方式吸引消费者进店选购商品，进一步增产创收。

突出“党建红”，“红色驿站”让终端升温

“我是十几年的老党员了，开店也已经十几年了。这两年生意是越来越好了，作为党员，我也想做点什么，但是就我们一家店的力量还是薄弱了一点。” 位于诸暨市枫桥榧都烟店的党员零售户吴志峰说道，“现在烟草公司组织我们这些党员零售户一起建设红色驿站，这也是为我们的街头巷尾增添了一抹红色的风采嘛！”

图为工作人员建设“红色驿站”的雨伞架

2021年以来，诸暨市烟草专卖局以“党建+”模式，选择部分党员零售客户打造“红色驿站”，为广大市民，特别是一线环卫工人提供爱心伞具出借、免费茶水供应、免费充电等便利性服务，该局党员成立“红色驿站”维护团队，保障红色驿站日常运行。

自“红色驿站”建设运行以来，在零售户和市民中反响良好，一杯水、一把伞、一张椅，这些看似微不足道的“微服务”，极大地方便了周边群众，真正实现党群服务零距离。2022年，诸暨市烟草专卖局将继续深入挖掘党员零售客户资源，持续推进“我为群众办实事”，为基层群众解决实际困难，目标建设建成35家“红色驿站”，实现全市各乡镇（街道）全覆盖。（作者：徐彬瀚）