失业保险、工伤保险、出口信用保险、基本养老保险、第三支柱养老保险……2022年全国两会期间，在国务院总理李克强作政府工作报告中，共7次提及“保险”关键词。

保险不仅可以有效抵御意外、转嫁风险，还是现代家庭财富传承和资金配置的重要工具。伴随着全社会保险需求的不断提升，保险产品和服务也在创新提速，加强保险消费者权益保护，是防范和化解金融风险的重要一环，更是行业服务人民美好生活的具体举措。

泰康养老始终坚持“以客户为中心”，紧密围绕客户需求，设计保险产品并提供增值服务，近年来更是在消费者权益保护领域不断创新突破，交出了一份高质量的“消保”答卷。

泰康养老将消费者权益保护融入公司治理环节，董事会承担消费者权益保护工作最终责任。同时，公司严格按照监管要求以上率下，消保体制建设发展成熟。重点推动省级分公司搭建消保工作体制，34家分公司均成立消保工作组并发布消保工作办法。

泰康养老坚持保险为民初心，促进保险产品、服务转型升级。从客户视角出发，升级线上产品功能，保单查询帮助客户归集泰康各类保单，并支持查看与打印。保单变更集成移动互联技术、人脸识别技术、OCR图像识别技术，让保全流程更安全更迅速。

2021年，泰康养老还制定并发布了《消费者权益保护年度培训工作方案》，开展多层次、多维度员工培训，培训人员覆盖总分公司各层级人员，覆盖率达到100%，公司还组织了诚信销售、运营大讲堂、红色金融史等多次针对消费者保护的线上考试，截至2021年11月底，考试通过率达到95.1%。

2021年，泰康养老亿元保费投诉量0.95件/亿元，低于行业中位数3.09件/亿元。投诉15日办结率96.5%，应调率、调解执行率均为100%，快速响应、积极化解，切实维护消费者合法权益。此外，公司还持续优化工单及投诉管理系统功能，增加重复投诉、升级投诉、舆情案件、高客投诉等管理标识。在实现投诉精细化管理的同时，积极畅通咨诉通道，在“泰康养老官微”建立在线客服大厅，增加“投诉与建议”入口，消费者的每一条珍贵意见都能最精准的反馈到位。

在消费者宣传教育方面，泰康养老坚持线上线下相结合的大原则，并有针对性的组织了老年消费者专题教育活动，制定了《泰康养老老年人金融知识服务手册》，内容涵盖金融八项基本权利、老年人服务、保险术语释义、防范金融诈骗和金融维权五个篇章。截至2021年11月底，泰康养老累计开展各类宣传活动400余次、发放宣传资料15万份、微信推送文章200余篇、触及消费者50余万人，活动覆盖城市、农村、偏远山区。

未来，泰康养老将在消费者保护方面将持续推进标准化建设，同时，加大线上化建设，力争通过1至2年的时间力争打造一个透明化、数据化、智能化消费者保护体系，增强消费者的获得感，让消费者服务更安心、更便捷。