近日获悉，自党史学习教育开展以来，恩平市信访局积极将学习成果转化成落到实处的工作成果，结合“我为群众办实事”实践活动，推出“网信代理”1+3+5机制：即一个“网信代理”进社区项目、三项机制以及五大服务。切实为群众解决“急难愁盼”的具体问题和现实需求，把“烦心事”变成“舒心事”。

网信代理进社区，服务群众“零距离”

根据国家信访局提出的让群众“最多访一次”工作要求，今年4月，恩城街道办事处先行先试，在新城社区设立网信代理工作站，成为恩平市首个进入社区的“网信代理”工作试点。进一步畅通信访渠道，方便群众在社区就能完成信访，极大地降低了信访的成本。

“楼上邻居在阳台安装的空气能热水器，把排水管道安装在楼层的外墙上，经常有水滴下来，路过的行人都被打湿，能不能请你们协调处理一下？”新城社区网信代理工作站自成立以来，已经接到了不少类似的信访事项，站内配备的网信代理员面对面耐心听取群众的诉求，并与信访人签订《信访事项网上代理授权委托书》，通过“恩平市网上信访投诉平台”代群众录入网上信访事项，即使不会上网或者不便上网的群众也能轻松在网上信访，切实为群众解决了实际需求。

据悉，在收到网信件后，恩平市有关部门迅速协调上门处置，该群众的需求在第二天已经得到解决。

三项特色机制，跑出信访“加速度”

创文事项即接即办机制。为持续推进广东省文明城市的创建工作，巩固创文成果，恩平市信访局和全市各个网信代理工作站结合开展创文工作的实际需求，推出创文事项即接即办机制，凡涉及垃圾堆放、“牛皮癣”、乱停乱放、占道经营等不文明行为的投诉力争48小时内办结。

事件发生在3月30日，岑某红通过网信代理投诉反映恩城街道锦江大道西路旁未动工建设的宅基地杂草丛生，希望有关部门能给予解决相关问题。收到信访后，恩城街道第一时间受理并发出受理告知书。3月31日，新城社区迅速派人到锦江大道西路核查，发现情况属实。随后，新城社区大党委立即组织党员义工对锦江大道西的杂草和垃圾进行清理，并将垃圾运到垃圾中转站处理。不到48小时，锦江大道西未动工建设的宅基地面貌焕然一新，还附近居民一个干净整洁的居住环境。

△锦江大道西整理前

△锦江大道西整理后

涉疫情信访事项特事快办机制。今年5月，疫情又一次到来，一场没有硝烟的战争在广东打响，解决涉疫信访诉求刻不容缓。对此，恩平市信访局推出涉疫情信访“特事特办”的特色机制，从网信代理事项录入成功后算起，承诺在24小时内办结相关信访事项，保障了广大群众的生命安全和有效维护合法权益。

民生实事积案联调联处机制。恩平市信访局结合党史学习教育与信访工作，开展民生领域问题“积案清底”工作，将26宗信访积案纳入“积案清单”。推出了民生领域问题积案清理联调联处机制，对每一个积案都制定化解方案、包案领导、化解措施和办结期限，并明确要求要在7月1日前完成办结。

    在2021年3月，吴某来到网信代理工作站反映要求解决该村小组村民“出行难”的问题。恩平市信访局、恩城街道办事处等相关部门在收到该事项后，迅速组织联合调处小组进行实地走访。原来，该路段是恩城街道新楼村民委员会下村小组的村道，该村道长175米、宽5米，是连接省道S276的主要道路。该路段地面坑洼、杂草丛生，村民普遍反映出行十分不便。若遇紧急情况，消防车、救护车等应急车辆无法从该村道进入村内，存在较大的安全隐患。虽然村民对村道改造的热情很高，但由于该村小组和其所在的村民委员会集体经济十分薄弱，无法提供足够的资金进行村道改造，村民自筹资金距离新楼下村村道硬底化建设工程预算经费仍存在较大差距。

为有效解决群众“出行难”的问题，恩平市信访局决定将其列入“积案清单”，并成立联合调处小组牵头跟进办理。通过多方沟通协调，目前该村道已完成建设并投入使用，村民出行困难的问题得到了圆满解决。

记者获悉，除了以上的案件外，其余25宗列入“积案清单”的事项在6月23日已全部完成了办结。

△村道建设前

△村道建设后

五大特色服务，真诚为民“暖人心”

为了更好地解决信访问题，让群众深入了解信访工作、引导群众更多通过网上反映诉求，恩平市信访局秉持为民服务的宗旨，主动服务好信访群众，推出五大特色服务。

心理疏导服务，开展专项个案。建立“以人为本”的工作理念，恩平市信访局安排专业心理人员开展个案服务，耐心倾听信访人内心最真实的声音，重视其心理需求，促进信访问题“事心双解”。

法律咨询服务，提供专业法律知识。针对社区居民的诉求，由恩平市信访事项复查复核律师工作室律师“一对一”为其提供专业法律咨询服务，积极引导社区居民了解有关的法律法规以及办事手续，学会用法律解决问题，树立“办事依法、遇事找法”的思想，化解矛盾纠纷。既能宣传法治理念，又能引导群众依法有序信访。

巡回接访服务，走到群众中去。恩平市信访局组织全市信访干部下沉到各个网信代理工作站，开展巡回接访服务，把信访服务送到群众身边。经过面对面的密切交流，既拉近了干部与群众之间的距离，更推动了信访案件的化解，促进了社会和谐稳定。

党员志愿服务，办群众的身边事、贴心事。结合网信代理事项，恩平市信访局组织党员干部定期开展上门走访慰问、创文志愿服务、法治信访宣传等服务。充分发挥志愿服务团队的作用，有效提升了群众对信访工作的满意度，以实际行动践行了“我为群众办实事”。

便民查询服务，拓展信访渠道。在新城社区的网信代理工作站，记者还看到该站设置了网信代理便民一体机，方便群众在网信代理工作站可以直接在一体机上记录信访诉求、实时查询网信事项办理进度，并在完成办结流程后对信访部门、责任部门进行满意度评价，大大方便了来访群众进行网上信访。

△在网信代理工作站的便民一体机

恩平市信访局时刻牢记“为党分忧，为民解难”的使命，通过推进“网信代理”1+3+5机制，提升了信访办事效率，扩大了网上信访工作的影响力、公信力，有效帮助和引导社区群众通过网上信访渠道反映投诉请求，切实维护恩平市群众的合法权益，为迎接建党100周年提供和谐稳定的社会环境。（通讯员：宝希 伍慧琪）