沃特世是一家总部位于美国麻省(马萨诸塞州)米尔福德的上市公司 ,其高效液相色谱仪,质谱仪,热分析仪以及流变学产品和服务广泛应用于全球的实验室。沃特世是美国标准普尔500指数股之一。公司业务全球化,在美国,新加坡,爱尔兰,以及英国的曼彻斯特均有制造工厂。

沃特世非常重视售后市场,通过与行业领先的客户进行售后培训等,为现有用户提供更好的服务体验;重塑、优化公司的商业渠道,通过更优的商业模式来提高覆盖率;此外,沃特世也通过积极布局数字营销来优化客户体验、提升品牌影响力。为此,我们也是特意采访了沃特世中国区服务总监华竑毅,为我们解答有关仪器服务行业的一些点点滴滴。

华竑毅通过整合物联网(IoT)和设备网络,将实验室管理提升到更高水平的先驱,使最终用户能够轻松优化资源分配,查看仪器状态并实现更高的通量。

服务经理是仪器公司中的关键角色之一。作为专业产品,客户通常无法维修或维护该仪器,因此,训练有素的高技能专业人员可以完成此类任务。如今,庞大的仪器安装基地需要庞大的服务专业人员团队。服务经理负责领导团队,通常包括以下目标:1)能力管理,以确保将专业技能级联到成员上,以提供高质量的服务。 2)通过客户处理来优化流程,组织等,以确保客户的良好体验,因此可以持续进行采购。 3)呼叫中心功能领导者,可帮助客户获得快速响应和远程技术支持。作为沃特世大中华区的高级服务经理,华竑毅管理着170名人员,包括现场服务,服务销售和市场营销以及呼叫中心职能。  

在华竑毅带领下,大中华区服务团队的收入平均每年增长19%。自2013年以来,在弘毅的领导下,沃特世中国服务部每年创造3500万美元的收入,并以每年19%的速度增长。

Instrument:您是什么时候加入沃特世的,最吸引您加入沃特世的原因是什么?请您做一下介绍。

华竑毅:我是2013年加入沃特世的 ,沃特世吸引我的原因主要有两个,一是产品,二是人。在加入沃特世前我已经使用过他们的产品,当时感觉就是沃特世是一个技术非常强的公司,我每次使用的时候都感觉有特别多新的收获;第二,就是我接触过的沃特世的员工非常专业,给我留下了深刻的印象,所以当沃特世向我抛出橄榄枝的时候,我就毫不犹豫地选择了加入。刚进公司,我最先主要负责产品的技术支持,随后负责服务管理,一开始是从药物市场开始,直至2016年开始负责所有市场,包括制药、食品、环境、化工和临床医疗。

Instrument:中国业务在沃特世全球业务中比重怎么样?您如何看待目前中国科学仪器市场格局?

华竑毅:2015年沃特世中国业务量占全球业务量的17%,而在10年前仅占6%。可以看到在过去的十年间,中国的业务增长是非常迅速的。如果单从仪器数量来说,中国已是世界第一大国,所以这一点我们感到非常自豪。对于中国仪器市场的格局我想从两个方面来看。首先, 从细分市场来说,大家可以看到目前包括制药、食品、环境、临床和科研在内的各个市场都是各家仪器公司的必争之地。对于比较成熟的市场,包括制药和食品,竞争不止在产品本身,还在整个服务模式和售后体验等方面。大家可以看到主要的几家进口仪器厂商的占比是比较高的。对于一些新兴市场,比如临床诊断,我感觉国产仪器,特别是跟国际仪器的结合,也正呈现一个非常明显的发展趋势。

如果从竞争格局来看,国内的科学仪器厂商很多都处于蓄势待发的状态,包括政府对于国产仪器的扶持、新兴市场的发展等,所以这一块也是我们寻求国内合作的一个方向。

Instrument:您认为最大的机遇和挑战是什么?面对这些挑战与机遇,沃特世的战略规划是什么?

华竑毅:如果从机遇来看,中国是一个持续稳定发展的国家,我们在诸如药品质量、食品安全还有医疗健康方面,都呈现一个不断增长的趋势。这些对分析仪器来说,提供了一个很大的增长空间且极具吸引力。我想每家公司都面临着一个很大的机遇,包括产品的更新、更好的本土化等。

从挑战来说,当前互联网、大数据、人工智能的飞速发展,对于每一个仪器公司来说,最大的机遇就是如何与这些新兴的行业和技术结合,同时更好地落实全球化和本地化。

Instrument: 临床质谱市场方面,沃特世主要推荐哪款仪器或者解决方案?您认为临床质谱业务在中国与美国的发展有什么异同?接下来,公司在临床质谱业务方面将如何布局?

华竑毅:众所周知,政府对于“健康中国”和“精准医疗”事业的推动力之强前所未有,这势必将临床质谱推向一个历史性的高峰。沃特世素来以遵循合规性作为我们业务的根本,沃特世的液相和质谱基本都取得了美国FDA和欧盟CE认证。在中国,从2008年至今,相继已有四款液质联用仪获得了CFDA的资质认定。因此大家可以看到沃特世在整个医疗诊断市场的布局是有远见的,也是行业的引领者之一。目前我们在临床诊断方面主要的应用涵盖妇幼保健的新生儿筛查、内分泌激素的检测、药物治疗监测,以及蛋白、多肽样品的的生物标志物检测方面,沃特世能够提供完备且极具针对性的综合解决方案。

谈到中国和美国临床质谱的差异,我觉得可以从几个方面来分析。第一,从人口特点来看,中国人口数量远超美国,且主要集中在一二线较发达城市,老龄化问题尤其突出,随之而来的慢性疾病的发病率逐年递增,这一点和美国有所不同。第二, 从人均检测费用来看,中国医疗检测的人均费用仍远低于美国,这一点上中国还有很大的提升空间。第三,从临床质谱检测的承接单位来看,在美国主要是第三方检测机构,而在中国主要集中在医院。

目前, 沃特世临床质谱在国内三甲医院的覆盖率较高。我们希望在这方面不断地、持续地提供更准确的临床质谱设备,并且完善我们的售后服务体系,助力我们的客户打造具有国际标准的临床质谱检测实验室。另一方面,我们也积极与第三方开展合作,不断开发我们高品质的创新临床检验项目,提供符合中国市场需求的临床检验项目和方法。（王鹏）