一、案列背景：

为推进社会救助事业高质量发展，切实兜住兜牢基本民生保障底线，成都市民政局等部门印发《关于改革完善社会救助制度的实施方案》（下称《方案》），提出，将通过改革兜底保障措施、完善专项救助政策、优化工作程序、拓展救助服务项目等方式，实现“智慧救助、精准救助、及时救助、温暖救助”，持续增强兜底功能，不断适应困难群众多元化救助需求的新常态。其中，包括推行精准救助、完善专项社会救助、及时公平救助、拓展救助方式等几项重点改革任务。

二、服务人群的问题和需求:

（1）社会救助意识普遍较高

根据问卷调研数据显示，81.08%的人参与过社会救助工作，且有91.89%的人愿意申请或者协助申请社会救助，更有高达97.3%的人愿意参与社区内的社会救助互助圈，开展社会救助服务。

通过实地访谈，确保访谈高效、顺利进行，社工事先制定出访谈提纲以及《安西镇参与社会救助情况需求调研问卷》，访谈内容包含社区与居民之间的关系（是否参与社会救助）、对政策理解程度和社会救助对象基本情况（所了解的）、民政人员所能提供的救助方向以及对社工站+15分钟互助圈建立的期待建议等方面。21位社区人员均是认真表达其看法，并全面让社工了解社区内现目前所需要的社会救助模式与救助意识增高。由此可见，社区民政、楼栋长等均愿意参与到互助圈的行列当中，并为构建互助圈奠定基础，开展专业化、精准化的救助服务。

（2）社会救助帮扶多元化

根据问卷调研数据显示，70.27%的人愿意辅助申请，83.78%的人愿意了解政策给予传递，为后续开展互助圈提供依据。

通过实地访谈，社工发现，在每年救助政策宣传中，90%民政人员、志愿者等会入户到特殊群众家中进行一对一入户讲解低保政策、高龄津贴政策等，会在特殊群众到访社区后为其提供协助申请，由此可见，在了解政策、传递政策、普及政策等方面，会详细收集救助对象对政策的需求，根据实际需求办理相应的政策帮扶申请。切实达到社会救助帮扶多元化进行。

（3）社会救助政策与实操之间存在间隙

通过实地访谈，社工发现，在入户政策宣传与实际做好政策实操方面，在与民政人员。楼栋长等沟通交流中所产生需求性不完善、政策意识未做到实际掌握，解答特殊群众急切问题时，会产生不契合，由此可见，在做好政策宣传普及基础上，应加大特殊群众对政策的知晓率，实际做好在日常生活中服务好特殊群体。

（4）社会救助体系较弱，规范性不强烈

通过实地访谈，民政人员认为社会救助力量分散、政策内外救助未做到全面融合，从而造成社会救助不深入，无法对特殊群体的基本生活，需求做到全面保障。

二、服务对象需求评估：

聚焦本案例服务对象描述该群体特征、问题及需求，并有基础调研数据分析。

服务对象：

直接服务对象为安西镇民政协理员（1人）、民政助理（1人）、网格员（20人）、党员骨干（16人）、居民小组长（4人）、楼栋长（5人）、微网格长（7人）、微网格员（32人）等长期为辖区内居民提供服务的人群。其特征一是长期参与社区服务；二是便于服务对象的快速发展；三是这几类人群属于救助对象与政府的中间人，更容易与服务对象建立关系；四是这几类人群具有相对稳定性。间接服务对象为社会救助人员和潜在救助对象。

需求调查：

本次调查主要采用问卷调查和实地访谈相结合的方法。

本次问卷调查对象选择标准为：安西镇基层民政工作人员、网格员；安西镇居民骨干、楼栋长、党员、志愿者；安西镇普通居民。

本次实地访谈对象的选择标准为：安西镇7个村（社区）基层民政工作人员；安西镇7个村（社区）社工室；安西镇居民骨干、楼栋长、党员、志愿者。

本次问卷调查共发放问卷100份，回收问卷100份，回收率100%。其中线上调查问卷50份，线下调查问卷50份；男11人，女89人；平均年龄35.52岁。

本次实地访谈共采访21人，其中7名基层民政人员、7名楼栋长、7名志愿者。访谈采取一对一半结构式访谈。

需求分析：

1.调查对象：

安西镇位于成都市新津区西部，距城区6公里，西临邛崃市羊安镇，南与永商镇隔河相对，东与宝墩镇接壤，北与大邑县安仁镇毗邻。全镇幅员面积35.21平方公里。辖区内2个涉农社区、5个行政村，户籍人口3.21万。镇内居住人员结构复杂，社区治理意识薄弱。

（困难群体动态管理数据台账5月更新截止）安西镇空巢独居老人共85人，散居特困64人，集中特困45人，低保222人，留守儿童0人。

2.调查情况：

（1）社会救助意识普遍较高：

根据问卷调研数据显示，81.08%的人参与过社会救助工作，且有91.89%的人愿意申请或者协助申请社会救助，更有高达97.3%的人愿意参与社区内的社会救助互助圈，开展社会救助服务。

通过实地访谈，确保访谈高效、顺利进行，社工是先制定出访谈提纲以及《安西镇参与社会救助情况需求调研问卷》，访谈内容包含社区与居民之间的关系（是否参与社会救助）、对政策理解程度和社会救助对象基本情况（所了解的）、民政人员所能提供的救助方向以及对社工站+15分钟互助圈建立的期待建议等方面。21位社区人员均是认真表达其看法，并全面让社工了解社区内现目前所需要的社会救助模式与救助意识增高。由此可见，社区民政、楼栋长等均愿意参与到互助圈的行列当中，并为构建互助圈奠定基础，开展专业化、精准化的救助服务。

（2）社会救助帮扶多元化：

根据问卷调研数据显示，70.27%的人愿意辅助申请，83.78%的人愿意了解政策给予传递，为后续开展互助圈提供依据。

通过实地访谈，社工发现，在每年救助政策宣传中，90%民政人员、志愿者等会入户到特殊群众家中进行一对一入户讲解低保政策、高龄津贴政策等，会在特殊群众到访社区后为其提供协助申请，由此可见，在了解政策、传递政策、普及政策等方面，会详细收集救助对象对政策的需求，根据实际需求办理相应的政策帮扶申请。切实达到社会救助帮扶多元化进行。

（3）社会救助政策与实操之间存在间隙：

通过实地访谈，社工发现，在入户政策宣传与实际做好政策实操方面，在与民政人员。楼栋长等沟通交流中所产生需求性不完善、政策意识未做到实际掌握，解答特殊群众急切问题时，会产生不契合，由此可见，在做好政策宣传普及基础上，应加大特殊群众对政策的知晓率，实际做好在日常生活中服务好特殊群体。

（4）社会救助体系较弱，规范性不强烈：

通过实地访谈，民政人员认为社会救助力量分散、政策内外救助未做到全面融合，从而造成社会救助不深入，无法对特殊群体的基本生活，需求做到全面保障。

三、服务理念及模式：

1.生态系统理论

生态系统理论（ecological systems theory）发展心理学中，由布朗芬布伦纳（U Bronfenbrenner）提出的个体发展模型，强调发展个体嵌套于相互影响的一系列环境系统之中，在这些系统中，系统与个体相互作用并影响着个体发展。生态系统理论提出人类的发展公式是：D=f(P．E)，即发展是人与环境( Person in Environment)的函数，主张个人的发展是主动的、有目的和目标的，人会为自己做最好的决定及选择。

以生态系统理论为基础，充分发挥中观系统，即对个人有影响力的小团体——“民生圈”和“救助圈”两个微系统之间的积极联系，并以实现缩减救助时效、提升救助效率、拓展救助内容、创新救助机制为目标，通过赋能“双圈”成员救助知识、技能、实训、检验、监督，促使“双圈”成员目标的实现和系统中的关联。

2.社会支持网络理论

社会支持网络理论认为每个人都处于社会关系之中，无法自绝于社会而存在，由个人之间的接触所构成的关系网，通过这些接触（关系网），个人得以维持其身份，并获得情绪、服务、信息等支持。

在“社会支持网络理论”的支持下，将“双圈”成员个人的成长与社会网络的改变相结合，从而形成一种能够将社会救助与社会资本连成一体的社会支持网络视角，多元地推动社会救助对象的成长和发展，增强社会支持网络对社会救助对象需求的响应和营养成分的供给，社会支持网络能够切实发挥支持功能，在社会救助预防、救助方面发挥实效。

3.任务中心模式

任务中心模式把服务介入的焦点集中在为服务对象提供简要有效的服务上,希望帮助服务对象在有限的时间内实现自己所选定的明确目标。任务中心模式不讨论问题的起源和发展，而是致力于探知问题的阻力和助力，以协助服务对象清楚界定问题，了解问题，解决之资源与障碍。人们的困扰来自于处理问题的能力暂时缺损，此困扰正是引发改变的动力。

在开展小组工作中以“任务中心”模式为指导，聚焦服务对象的最主要的需求，通过与“双圈”成员充分沟通，一起制定合理的小组工作目标，通过不断制定阶段性目标并鼓励达成的方式，过程中不断强调服务对象能力，并对服务对象的正向改变及时表达鼓励，进而使“双圈”成员能够提升有效掌握并运用社会救助相关知识的能力。

四、服务过程：

服务目标：

通过“15分钟民生圈+15分钟互助圈”双圈模式，一是提升基层民政对于社会救助对象服务回应时效，通过政策宣读，基础对比等方式，让对象体会救助速度，二是强化社会参与、创新服务机制、拓展服务内容、统筹救助资源、提升服务效能，建立充满活力社会救助工作机制。

服务内容：

1.完善双圈救助服务组织机制建设，推动“15分钟民生圈”与“15分钟互助圈”小组成员服务常态化规范发展。一是小组组员招募成立后，要有明确的目标、组织架构、管理办法、督导机制，小组小组长应当具有管理经验或社会救助政策专业知识的人才管理，这样对小组服务工作有合理的分工与为救助对象开展相关服务；二是优化在成立互助圈与民生圈的招募流程，对加入到互助、民生圈中的网格员、志愿者、楼党长等开展后续参与服务鼓励激励机制，进行相关兴趣、相关专业的了解；三是完善社会救助组织体系架构建设，加强对15分钟互助圈+15分钟民生圈人员政策、服务技能提升，在小组内容上以实用性和方式的多元有趣性，加强理论政策与实践相结合，提升服务能力，双圈组织专业性与凝聚力。

2.推进服务品牌项目建设，打造多元化“双圈”救助新模式。坚持解决社会救助对象需要需求与相结合的项目实施，有固定性与必要性为其提供政策、生活等服务，将小组内容转化为实践课堂，把服务做成项目化、常态化。

3.稳定双圈成员服务鼓励机制，推动志愿服务持续健康发展。小组组员进一步打通内部资源，通过打造服务类社会救助小组活动内容开展多样化来吸引更多社区骨干参与其中，争取到爱心企业。爱心人士以及社会公众的信任，扩大宣传爱心帮扶理念。

4.健全双圈救助服务激励机制，有针对性地进行精神+物质的激励，调动组员的积极性减少其流失，为社会救助对象提供贴心服务。一是对小组组员中有先进典型和做出相应帮助的进行奖励；二是针对双圈服务中特别具有代表性的进行优秀事迹讲解，进行公示宣传，激励其公益行为，引领更多骨干加入其中，提高其实践服务能力。

执行过程：

1.围绕“救什么”，做到“精准帮扶”：

阳光社工坚持与时俱进，结合安西镇社工站和下辖村社区社工室资源，注重把握困难群众需求新变化，推动从“兜底线”的基本保障向“暖服务”的救助帮扶转变。首先，通过1站N室找准服务对象，改“大水漫灌”的粗放式服务为“精准滴灌”的定制式服务，坚持以救助对象差异化需求为导向，做实“一户一档一策”工作，致力以“三个精准化”最大限度满足困难群体的个性需求；其次，协助民政协理员细化服务内容，根据困难家庭具体需求，将救助服务由访视、照料、便民拓展到能力提升、精神关爱、心理慰藉、公益服务、助学、助医等各个方面，解决困难群体的急难愁盼问题；最后，指导在地社会组织结合社会救助拓宽服务项目，制定推行服务类社会救助标准手册，通过拓展结对帮扶、社区互助、公益志愿、专业社工等特色服务项目广受好评。

2.围绕“谁来救”，做到“体系帮扶”：

“双圈”参与下，安西镇将“政府单打独斗”转变为“社会协同参与”，着眼建立健全政府基本保障与社会力量帮扶有机结合的长效机制，引导和支持社会力量参与社会救助，形成了“弱有众扶”的温暖氛围。一是党建示范引领，依托基层治理“微网实格”，安西镇共划分253个基层微网格开展常态化巡访，及时掌握动态情况，按照一村一社配备一个不少于6人的“民生圈”团队，每15户困难家庭配备1名“互助骨干”的原则，打造镇、村两级8人的“互助圈”团队，负责救助政策的实施和倡导；二是社会资本聚合，以成立社区微基金、定向捐赠、企业结对等多种形式扩大救助“朋友圈”。一年来，全镇共募集资金35337元，创设社区慈善微基金1支，惠及困难家庭30余户，2家公益社企及爱心团队，积极开展活动7余次，惠及困难群体上万人次；三是供需耦合链接，通过专业社会组织项目路演、供需集中洽谈等方式推介服务类救助项目，搭建需求链接、资源链接和政策链接，扩大社会救助服务供给。目前，已形成由1名民政协理员、1名民政助理组成的社会救助“民生圈”+20名网格员、16名党员骨干、4名居民小组长、5名楼栋长、7名微网格长、32名微网格员组成的“互助圈”+2家爱心企业、2个社会组织、5名专业社工组成的“朋友圈”共同构成了安西镇救助帮扶共同体。

3.围绕“怎么救”，做到“强圈帮扶”：

阳光社工根据“民生圈”和“互助圈”服务对象的需求和作用发挥，设计了不同的赋能培训，实现“双圈”成员提能增效、强强出圈。首先，根据“民生圈”服务对象开展了“双圈沙龙”和“政策提升小组活动”，达成了社会救助模式的长远共识，提升了服务对象对现阶段社会救助政策的精准性和执行力，受益人数达138人次；其次，为了增强“互助圈”服务对象对救助政策的熟悉，组织开展了以理论学习为主的社会救助we can课堂，一方面了解辖区内特殊群体需求，一方面针对社会救助政策进行理论学习，最后，通过小组活动的方式将救助政策的运用掌握分小组目标阶段性实现，通过服务实践双重模式，不仅提升理论水平，还增强了实操性，项目周期内共有48名“双圈”成员成功提升社会救助社会化水平。

五、服务成效：

1.汇聚民生大数据，筑牢救助数据底座：

自安西镇双圈社会救助成立服务以来，开展了1场双圈沙龙共识会议：直接受益人30人，间接受益82人次；15分钟民生圈小组6节：直接受益人8人，间接受益56人次；15分钟互助圈4个小组24节：直接受益人26人，间接受益人97人次；“双圈”成员对社会救助政策的掌握能力提升了90%；为救助对象提供了4次政策入户宣传活动；社会评价参与者+小组成员+救助服务对象的满意评价好评汇总后均在80%以上，并且在每场小组活动结束后都会让成员之间给予分享、优势与所可改进的问题进行探讨，充分发挥主角意识，为安西镇社会救助实现缩减救助时效、提升救助效率、拓展救助内容奠定了坚实基础。

2.综合平衡各类资源，健全分类分层服务：

构建“双圈救助+政策实践”的新型救助体系，引入整体性治理视角，建立健全分层分类的陪伴式救助服务模式，解决困难群众救助帮扶供需对接“最后一百米”。一是建立“双圈”帮扶成员，确保救助社会化：安西镇目前已拥16多名“民生圈”成员和44名“互助圈”成员共开展9次社会救助的实施和倡导，受益人群达483人；二是联动社工一站N室，确保社会救助专业化：共对全镇108名救助对象开展了精准评估，评估困境程度、匹配帮扶资源、提出服务方案，面对重点服务人群提供陪伴式服务13户112人次，开展陪伴式小组活动约240人次；三是建立救助帮扶共同体，确保社会救助多元化：共整合2家爱心企业、2个社会组织、4名专业社工等社会资源，为救助对象提供综合、多元、有温度的救助服务。

3.构建新型救助体系，实现多元双圈救助：

通过前期走访调研了解救助对象需求，从而制定梳理需求清单，由此创新了特殊困难群体的援助方式，探索专业领域社会工作介入社会救助的手段和方法，采取“双圈救助+政策实践”方式，对救助对象展开细致的需求调查与评估，详细掌握救助对象个性化需求，精准对接援助资源，实现困难群众需求与政府救助资源、社会关爱援助资源高效且有针对性的对接，通过基础救助与特色救助结合的救助方式来提升困难群体的获得感和满意度，增加社会救助的精准性。

六、专业反思

1.对工作态度的反思：

本项目集中在社会救助的“双圈”模式，除了“民生圈”的行政支持还有“互助圈”这个在地资源的运用，这就逼得我们不得不重新思考这个问题：当服务对象遇到困境，抛开所谓申请低保这句“口头禅”，我们到底应该如何引导“双圈”成员怎么做？

为理清工作思路，在接到这个项目后阳光社工组织团队重温了“社会救助”相关政策，并在接受督导时与督导老师一起研究这个项目。这个项目的直接服务对象并不是社会救助对象，而是社会救助对象生态系统中同一社区的民政协理员、网格员、党员居民骨干等，面临生态系统中多重因素所带来的困扰，必须有扎实的理论作为基础。经过书本查阅及与督导的商讨，我们发现赋能“双圈”成员的过程以“社会支持系统理论”为基础，在开展工作中则以“任务中心”模式为指导，注重与“双圈”成员充分沟通，一起制定合理的小组工作目标，通过不断制定阶段性目标并鼓励达成的方式，在工作过程中不断强调“双圈”成员能力，并对他们的正向改变及时表达鼓励，能够较好地提升“双圈”成员的社会救助实务能力。

2.对问题视角的反思：

社会工作的理念中，有很重要的一条是相信每一个人都有能力解决当前所面临的难题。这不是一句空谈，社会工作中最为重要的“助人自助”就是建立在这一理念前提下所提出的。在我们做一线服务的时候，总是陷入“问题怪圈”：由于过于关注问题，社工的信心逐步下降，服务对象的信心就更加难以保证了。失去了信心，专业关系必将受到影响，更多的问题就会接踵而来。

跳出“问题怪圈”的方法也十分简单，每一个人肯定会存在一定的优势与资源，只要去关注优势、发展优势，工作就会好推进很多。中国有句老话叫“扬长避短”，发展长处很容易看到进步，会给服务对象与社工很大的信心。同时，在发展优势的同时也会发现很多解决当前问题的新路子、新方法，更会给服务对象和社工更为广阔的视角去分析服务对当前的境遇。

3.关于理论实践意义的反思：

在做一线服务的时候，很多同工，尤其是刚入职的或实习生，都会觉得自己所做的社工与所学的社工出入很大不同，学的社工有丰满的理论基础、有完善的价值观和理念、有很多的实际案例，整个职业非常科学、高尚、有存在意义。但是在实际工作中发现，自己所学的理论用不上，理念和价值观也逐渐淡化，自己甚至变成了“兴趣班老师”。

其实，社工的理论不同于理工科理论的依靠数学计算而建立、实践只做评估作用，社工的理论都是从实践中总结、结合其他学科而产生出来的，因此社工的理论对社工实务开展有非常明显的指导作用。因而，运用社工理论去开展社工服务，是“站在巨人的肩膀上”的，使我们心里更有底气并知道自己该怎么做。