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以“人心红利”重塑酒店业生态的全季，究竟做对了什么？
我们和酒店的关系越发复杂了。 20年前，酒店只是个“落脚之处”，能安稳睡一觉已然满足，遑论现今的高档服务。客房保洁、一键办理入住退房、Mini Bar的饮品、各种自助餐食… 酒店可以是“出逃周末”的游乐场，还可以是打工人办公室、洗衣房，可以社交的共享空间。甚至还有人开发出酒店的隐藏功能：应急服务。 24年某一天，长沙突降大雨，有位网友在上班路上全身淋湿，在路边紧急找了一家五星级酒店借拖鞋，未果。继而又去了对面的全季，前台二话不说给她拿出了一双一次性拖鞋。回去之后，她特地留言，建议全季“推出扫码或者免费给予一次性拖鞋的服务”。
图源：小红书@爱学习的霞霞
向来以服务好著称的国际酒店品牌口碑似乎开始日渐翻车，人们对高端酒店的诟病，也远不止“送一双拖鞋”这么简单。 低过瑞幸的一杯价值9.9元咖啡，换来坐进酒店大堂自习的“门票”；名媛同款的下午茶在大众点评上已经降价到五折；原本只有住客享受的私人泳池，也成了直播间主播带货的一部分……从一线豪华酒店到县城迎宾馆，越来越多的酒店敞开了大门，把收费项目从房费中剥离出来，卖给不想花高价住酒店又想体验一把高端服务的客人。 看似酒店增收，消费者收获了新的人生体验，两全其美，但实则却是在隐秘处推行“降本增效”。咖啡其实是廉价速溶的，植物奶油做的下午茶蛋糕只适合拍拍照，对外公用的泳池让尊贵的会员权益变得廉价了。 近日《旅界》的一篇媒体报道，更是引发了大量关注。
当“降本增效”的风吹进动辄千元的高档酒店，为什么全季这样的中档酒店品牌，却能够做到对一位陌生路人都这么“大方”？ 不得不说，全季想吃的是“人心红利”。
01. “慷慨”服务，直击消费者痛点 在酒店行业，住客对饮用水的需求是微不足道的小事。但不同的处理方式，却能体现一家酒店的服务理念。 给住客送水一次送6瓶的全季，让不少习惯了“酒店矿泉水限量供应、多拿收费”的打工人头一次体会到在喝水这件事上，也有酒店在“卷”。 为什么是“卷”到6瓶？这个数字绝不是拍脑袋的。 假设你下午入住酒店，下午喝一瓶，出门办事随身带一瓶，晚上回酒店就得再问前台要水喝了，更不用说两人同住的场景。而6瓶水对于喜欢喝茶的中国人来说，哪怕在酒店里窝一天，泡个茶，水量也足够。 不需要不好意思，也免去了给前台打电话和等待的麻烦。看似加了水，实则减去的是客人的沟通成本和等待时间，实实在在地增加的是满意度。
图源：小红书@陈奕迅雷不及掩耳之速 而从饮用水品质上来说，“降本增效”策略的推行下，高星酒店可能只能喝到1块一瓶的冰露，而在全季，农夫山泉是标配，包装还是专为全季定制的“小白瓶”。 退房时，全季前台还会主动送上一瓶“离店水”，夏天是凉的，冬天是温的。总之，不需要消费者多说一句话，让人感受到有被真正“服务到”。 全季对客人的“慷慨”，远不止几瓶水而已。仅是给客人的“应急”用品，就多达三十余种。你以为这是问了才会提供的“隐藏福利”？实际上物品清单早就被“慷慨”地放上了客房电视机大屏，需要什么，只要扫码选择“客房送物”就行。
“前台借物”通常是整个酒店体验中最难以把控的一环，应该每个人都或多或少遭遇过“我们没有”或是“不在服务范围以内”的回答。于是i人会选择默默承受一切——宁可外卖，不问前台。明知道只有几块钱的东西，但因为急用，却不得不在出差路上，花上几倍的高价去买。 比如充电线。 在全季，打工人不会出现“花800住酒店，结果充电线要自己外卖”的窘状。 此时你就会知道，这份应急物品的清单有多么可贵。 全季还把耳塞、老花镜、风油精这些“细枝末节”的小东西也放进了清单，细心程度堪比过年回家后帮我收拾行李的我妈。如果你正打算去健身，走到半路发现忘扎头发，也大可以找服务人员拿一根。 即便你足够j人，这些零碎的东西全都记得带上，相信我，全季的应急清单还是会在关键时刻让你忍不住直呼“WOW”。 特殊群体的类似的需求，在全季也是能被看到的。
图源：小红书@禁止香菜
全季提供的借物服务堪称一个“生活应急”百宝库：这里面的东西如果出门全都带着，两个行李箱都装不够，但里面的每一样，又都是特殊情况下的必备。
02. 突破标准束缚，“人性化”可能是酒店业的最高标准 如果你认为面向住客的服务，是理所应当的。那么，为非住客送一双“拖鞋”，看上去就是“全凭良心”了。 全季向所有人开放的大堂，为深夜窘迫的打工人、特种兵旅行者提供了临时的落脚地。有人在凌晨两点落地后，直奔全季大堂，在那里度过了高铁发车前的几个小时；也有人把在全季大堂改 PPT 评选为“最有幸福感的工作方式”。
图源：小红书@xooansnhxuanx、@fisher 在冬天阴冷潮湿的上海，全季大堂成为了路人及户外工作者的避风港。 附近的外卖小哥表示，进入商场取暖可能会受到限制，但在全季，他们可以有尊严地走进大厅喝杯热水、取个暖，还能借用厕所。
全季线下近三千家门店，就像分布在各地的温暖驿站，每一次不经意间的“伸出援手”，都在提升着品牌的好感度，影响着客人下次的住店决策。
图源：小红书@Yang
对比之下，不少高星酒店大堂厕所得刷卡才能进，看似是“住客独享”，直到某位退房五分钟后想去洗手间的住客发现自己丧失了大堂厕所的使用权。 之所以能这样做，是因为全季的服务准则是基于“人性”而非刻板的标准，给了服务人员很大的自由度和决策空间。从“个性化”到“人性化”的一字之差，恰恰是全季“待客如亲朋”服务理念的要义。 “好”的服务，从来都是不能被“标准化”的。 作为一家有限服务的中档酒店，消费者不可能要求全季做到应有尽有。但全季却用中端酒店的价格，做到了很多中高端甚至高端酒店都未能做到的事情。
03. “反商业”行为成了全季背后的成功密码 从商业角度来看，全季酒店的很多服务举措似乎是“反商业”的。 无论是提供借物服务，还是开放大堂为他人提供便利，都意味着需要投入更多的人力成本和物资管理成本。 而且这些服务很难有统一的标准，客人需求各异，稍有不慎还可能收到差评或投诉。多数酒店正是考虑到这些因素，选择放弃提供类似服务，以求一劳永逸。 也正是因为罕见，全季的服务，才更让人觉得暖心。 相比之下，各大中高端酒店则还在通过塑造独特品牌、IP化营销不断拉高溢价空间。打着“尊贵感”的旗号，把一点一滴的“服务”做成从消费者身上赚钱的项目。 所有看上去的“贵”，其实都是在暗中标好了价格的“智商税”。 花了上千住希尔顿，结果发现花园酒店里住客自助洗衣也要收费，洗衣15烘干15。评论区有人科普，“越高端的酒店反而没有免费的自助洗衣房，不花这个钱怎么能证明咱们牌子大呢？”于是大牌感确实有了，只是真正需要洗衣的打工人默默承受一切，在千元的房费外为洗烘机交上30元的“尊贵税”。
图源：小红书@阿力鸽
甚至连热牛奶也可以变成一笔额外账单，住酒店的打工人怎么也想不通，“怎么早餐桶里免费的牛奶到了晚上就能按杯收费了？” 相比之下，全季的“反骨”又来了——不需要成为高卡会员就能获得舒适的居住体验，服务全凭良心，只为你好。比如：十点之后入住全季会送一份“安心晚到”夜宵，几块凤梨酥和一瓶牛奶，抚平了饥饿感的同时又保证了热量适中，让住客吃得简单又吃得满足。
图源：小红书@住进漫画里 蓝鲸财经指出，“酒店行业正努力抓住消费升级产生的红利，然而浪潮掩盖下最重要的仍是最基本的消费体验。”
图源：小红书@纪念凯凯小宝贝 而这些人性化的服务和高品质的体验，也换来了更多客户的喜爱。数据显示，华住会的会员数量已超过2.6亿，76%的客户是会员。 也恰是凭着这些“反商业”行为，全季坐稳了中档酒店第一把交椅。 截至23年底，仅用了十年的时间全季就突破了2000家门店的规模，至今全国已有 2866 家已开业门店，是中档酒店增速最快的品牌。 所谓的商业模式、经营之道，其根本无非是赢得“人心”，为社会创造更多“真善美”的价值——这也是诸多企业家的初心和立足之本。 让住客信任，不住店的群众也买单，或许反商业的“人心服务”，就是全季的生意经吧。
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