“12345,有事找政府”,历经 30 余年的发展,12345 政府服务热线(以下简称政务热线)已成为政民互动的重要平台。2020年,面对疫情防控冲击下的巨大话务压力,各地热线单位主动作为、快速响应、调配力量、积极联动、跟踪问效、探索智能化与数据的新应用,彰显了铁肩担当,逐步形成政务热线发展新局面。

零点有数从 2011 年期连续十年监测全国政务热线运行质量,定期对外发布监测结果,受到广泛关注。D3 方评估平台则聚焦关注政府工作成效,深入研究政府工作机制,通过促成独立第三方评估机构间合作,联合采集评估信息,发布评估成果,帮助政府提高工作效能,认真服务民众。2020 年 3 月和 6 月期间,来也科技与二者强强联手,利用 RPA+AI 技术对于 31 个省(区、市)的 345 条政务热线开展运行质量评测,报告于 7 月由 D3 方评估平台正式对外发布。

1、大数据监测排名各省市成绩如何?

省(区、市)中,北京、上海、海南、天津、浙江、陕西、广东、江苏、山东、山西位列政务热线运行质量前十,其中山西省近五年来首次进入前十强,而内蒙古、西藏、新疆得分均在 60 分以下。

2、质量层次不齐从报告中能看出哪些特点?

政务热线可及性大幅提高,多元的线上服务格局正在形成,73.62% 设立了线上渠道,一线城市平均线上渠道数量为3.75个,各地形成了以“网站+微信公众号”为主要模式的政务热线线上端格局。

政务热线总体接通情况有待提升,政务热线接通率为 68.43%,平均接通时长为 15.39 秒,仅 182 条政务热线实现了15秒内接通,较上一年减少 71 条。一线城市政务热线平均接通时长为 37.90 秒,较上一年增加 28.08 秒。

接通后办不好现象依然存在,一是诉求回应的及时性不足,仅有 57.33% 的热线电话能在诉求提交后的三天内及时回应;二是诉求有效解决率低,咨询有效解决率仅为 49.08%。同时,政务热线接待礼仪得分也有待提高,再次询问需求、致谢等相关工作不到位。   

总体来看,15.36% 的政务热线“接不通且办不好”;22.90% 的政务热线“办得好却接不通”;11.30% 的政务热线“接得通却办不好”。而对于线上端,14.95% 政务热线线上渠道无法正常提交诉求;可提交诉求的线上渠道中,29.46% 未收到任何回复。

3、用 RPA+AI 监测 12345 质量有哪些优点?

全流程自动化,外呼电话均由 300 个智能机器人在两周内自动完成,平均每个机器人每天播出电话 225 个,相较于人工外呼效率提高 2.5 倍。

在传统外呼机器人仅能实现答案二元化(答案只能为是或否)的基础上,RPA+外呼机器人能够实现多元化答案如学历、地区、年龄等的收集与记录;

搭载 ASR(自动语音识别技术)优化,智能外呼机器人能够进行转译同音替换,例如将保底、宝地、胞弟等词汇自动识别为宝坻,实现了将地区划分细致到区县级。

4、RPA+AI+Data 助力转型新型政府服务热线意义何在

为助力 12345 新型政府服务热线搭建与智慧治理建设,来也科技行业研究院携手德拓数据智能研究院,共同发布《12345 新型政府服务热线白皮书》,通过 RPA+AI+Data,打造民众互连与数据收集流程自动化,数据管理与价值再造数据智能化,借助 RPA、AI、大数据等相关技术,进一步将12345 政府服务热线打造为便捷高效的服务平台、协同治理的重要枢纽和精准治理的有力支撑。可通过搜索”来也科技“官网”免费下载。    

在治理现代化以及智慧治理建设的背景下,通过 RPA+AI 智慧政务连接器,扮演国家与各省、部门与部门、民众与政府间的智慧政务连接器,全流程自动化进行数据采集与管理;再将海量、真实、实时数据通过大数据平台进行分析与应用,围绕数据价值挖掘形成最终的完整数据治理闭环。

在改善服务的同时,RPA+AI+Data 将助力 12345 新型政府服务热线逐步转型成为政府的“数据中心”与政务体系数据流动的“重要枢纽”,为政府决策提供依据及数据支持。智慧治理建设是治理模式的重大转型,从传统的基于经验的决策方式转型为数据驱动的决策模式。

5、RPA+AI 精准解决痛点,7 * 24 不间断智能咨询

新型政府热线智能机器人解决方案,相较于传统人工手段,不仅能提高工作效率,而且能大大提高群众满意度。并且由于全流程数据可追溯、可存储、可分析,这也为实现政务服务领域内的智慧监管提供了可行性参考。

以 12345 智能咨询机器人为例,可以为市民提供公积金查询、医保信息、人才落户、社保、生育津贴、住院报销等等热门的高频咨询服务。智能机器人应答速度快、24 小时在线、无需排队和等候,能够最大的提升市民咨询的便捷程度。

机器人平台根据不同对话技术的不同实现方式,提供可视化操作页面,可以简单、高效地配置任一种对话逻辑完成对话机器人的搭建,将用户的问题匹配到知识库中最相近的知识点,并给出回复的一种对话形式,同时,系统还可以基于语义相似度匹配的问答。随着未来的运营,智能咨询机器人还可以不断的自我学习,针对市民关心的热点问题,不断的优化知识库,成为一名优秀的政策咨询顾问。

新型政府热线是政府数字化转型的一个重要组成部分,是各级政府部门了解民意诉求、掌握社会和城市动态的总渠道,其建设发展有助于加快推动政府职能转变,提升群众获得感。通过将 RPA、AI、大数据等相关技术引进到政府治理,帮助各级政府建立数据的管理、数据分析和决策支撑机制,从传统的进行呼叫服务的“热线中心”转型成为政府的“数据中心”,支撑政府治理走向精准化和现代化。《12345 新型政府服务热线白皮书》可搜索来也科技官网下载。