为进一步提升零售客户满意度，近年来，武汉市烟草公司蔡甸营销部从“聚焦市场调研明重点，聚焦经营指导强能力，聚焦形象提升靓终端，聚焦客户服务提质效”四个方面出发，提升服务的宽度、精度、深度、温度，与“实”俱进谱写“客户服务”绚丽华章。

一是聚焦市场调研明重点。围绕“让客户更满意，我们在行动”主题活动，扎实开展实地调研，从市场消费变化、客户经营动态出发，及时掌握市场最新情况，发现客户服务工作中的盲点、薄弱点，有针对性地制定改进措施，为营销策略执行、终端建设升级、客户服务提升打下坚实基础，进而提升客户满意度。

二是聚焦经营指导强能力。结合现代终端客户的商圈特点、经营能力和当前卷烟货源供应策略，采取“一店一策”的方式，帮助客户改造升级店面消费场景，引导客户合理订购卷烟，保持科学库存，有效提升卷烟结构。指导客户运用现代化经营管理工具，通过零售终端管理系统数据报表，实时掌握整个店铺的运营情况，适当拓展经营范围，让传统小店完成多维度“升级换代”，让现代终端客户轻轻松松做生意，简简单单管理店铺，实实在在提高经营能力和盈利水平。

三是聚焦形象提升靓终端。引导零售客户创新终端陈列理念，立足店铺实际，挖掘个性化陈列亮点，从优化商品陈列布局、卷烟柜台展示等方面，确保陈列分区饱满、展示活泼生动，打造有特色、有亮点、有成效的靓丽终端。

四是聚焦客户服务提质效。在日常走访中，重点开展订货指导、经营能力提升，卷烟新颖陈列等服务，密切关注高龄客户、残疾客户等困难客户的需求，想客户之所想，急客户之所急，帮助客户排忧解难，积极为客户提供政策解读、困难帮扶等贴心服务，实现客户诉求“有响应”、客户服务“更暖心”、服务质量“更优质”的目标。

下一步，武汉市蔡甸区（营销部），将持续以客户满意度作为工作的出发点和落脚点，聚焦关键领域和薄弱环节，全面打造客我共同体，全力提升营销队伍素质，充分发力，精准发力，靠前发力，以更高的标准落实好客户满意度提升工作，不断提升零售客户获得感、幸福感。（何黎）